县委班子@@@@民主生活会准备情况及@@民主
生活会整改措施落实情况
根据地委的安排，今天我们召开县委班子民主生活会。下面我首先对这次民主生活会的准备情况作一简要汇报：
按照阿地党组通字［2008］5号文件《地区纪委、地区组织部关于召开@@@@地区县（局）级党员领导干部专题民主生活会的通知》要求，县委高度重视，提前15天向地区纪委、地委组织部提交了召开民主生活会的请示；及时向县委班子成员和下一级党组织通报了会议的时间和主题，并通过发放征求意见表等形式，广泛征求了党内外群众对县委班子及成员的意见和建议；提前将学习内容发至班子各成员自学，并于3月17日晚及3月18日上午组织班子成员进行了集中学习；我于3月18日上午根据群众反映的意见和问题，有针对性地同班子成员分别进行了谈心；领导班子每名成员根据这次专题民主生活会的主题、党组织和群众所提意见和建议，以及班子成员之间谈心沟通的情况，认真准备了发言提纲。今天，我们县委班子各成员都按要求，准时参加会议，无人缺席。
1下面我对上次县委班子民主生活会整改措施落实情况作一汇报：上次县委班子民主生活会于@@@@年4月22日召开。会议经过集体讨论查找了自身存在的问题和不足，并确定了5条整改措施。会后，县委一班人经过认真的研究部署，创新思路，积极落实整改措施，取得了一定成效。
1、加强理论学习，着力提高县委班子整体素质。为了进一步抓紧，抓好县委班子的理论学习，县委专门对中心组学习制度进行了修改和完善。根据《中组部、中宣部关于加强和改进党委（党组）中心组学习的意见》（中宣发【20@@@】10号）文件精神，结合实际，从学习的组织形式、内容、时间安排、考勤考核、研讨交流、记录档案等方面进行了规范。根据实际情况，确定学习内容，严格落实学习制度，使县委中心组学习有计划、有步骤、有针对性地组织实施，有效弥补了班子成员知识结构上的欠缺，取得了良好效果。
2、增强班子创新意识，着力提高决策水平。为了进一步提高班子的创新意识，县委专门加强了班子成员对科学发展观的认识和学习，开展了解放思想大讨论活动，加大了班子成员外出学习培训力度，着力开阔班子成员视野，活跃思想，积极引导班子成员跳
出@@@@@看@@@@@，站在地区、全疆乃至全国的高度分析研究@@@@@的问题，通过坚持不懈的努力，目前班子成员创新意识明显增强，决策水平明显提高。
3、注重调动班子成员工作主观能动性，提高推动工作的能力。县委将全县工作分为四大口子，建立健全了常委分工负责制。将人事权、资金使用权，重大工作决策权分别下放到各工作组，督促指导班子成员建立健全以工作组例会制度为主的相关配套制度。及时协调解决工作组的重大问题、请示事项。充分相信同志、支持同志、激励同志，力求做到人适其岗、岗得其人、权责一致、奖罚分明。从一年的工作运行来看，班子成员积极想事、干事，创造性的开展工作，有效提高了推动工作的能力和效率。
4、教育和引导班子成员重心下移，掌握实情，密切党群干群关系。教育和引导班子成员工作重心下移，多深入基层调研，多掌握基层实情，多了解群众的愿望和疾苦。及时发现问题、研究问题、解决问题，及时化解基层的各类矛盾和纠纷，多为群众办好事、实事，按照情为民所系、利为民所谋、权为民所用的要求，切实把农民群众关心的事办好、办实。@@@@年，事关基层群众切身利益的就学、就医、就业、住房、改水等方面的一大批项目工程先后实施，使广大人民群众实实在在得到了实惠，充分感受到了党的关怀，更加紧密了班子成员和广大人民群众的联系。
5、狠抓基层干部队伍建设，努力提高干部队伍素质。县委探索推行了党政机关精细化管理工作，改革创新了各级干部考核、评价、奖惩机制，进一步调动了各级党员干部的工作紧迫性和责任感，机关效能建设初显成效；高度重视党员干部的教育培训，狠抓了基层党组织学习制度的落实，编发了干部理论知识读本，先后选派120余名党政领导干部和8名乡镇少数民族干部到外地学习培训、挂职锻炼，举办各类培训班36期，培训党员干部1412人（次）；先后提拔、交流和调整干部522名，配齐配强了领导班子队伍，对群众不满意、能力低、业绩差或因年纪大、身体状况较差等因素不适宜继续担任领导职务的54名干部进行了调整，转为非领导干部；以乡（镇）人大、政府换届选举为契机，坚持从大局考虑，把一批具有农村工作经验的优秀领导干部和后备干部选拔到了乡镇班子中来；开展了副科级领导干部公开选拔工作，拿出了50个副科级岗位在全县范围内进行了公开选拔。通过公开招考发现了一批有潜力的年轻干部，提拔使
用了一批优秀干部。
通过一年的努力，县委班子对上次民主生活会提出的各项整改措施逐条进行了落实，从落实的效果来看，基本达到了预期目标。但我个人认为，从当前全国、全疆、全地区的发展态势来看，县委班子在面对地区各县（市）你追我赶，不断加快发展的新形势下，在@@@@@县广大人民群众日以提高的物质文化需求下，我们不能有丝毫的懈怠。应该继续把提高班子执政能力和领导水平作为我们常抓不懈的工作，长期坚持下去。
2010年党组民主生活会问题情况整改报告
市局党组
8月12日我局召开党组专题民主生活会，会议由党组书记XX主持，党组成员XX、XX、XX参加，会议在围绕《学习廉政准则，规范从政行为》展开批评与自我批评的同时，向全局干部职工发放了《对班子成员的征求意见表》，共发放36份，回收36份。经梳理归类，共有四方面6条意见和建议。针对干部职工提出的意见和建议，我们进行了认真反思，积极自查问题产生的根源，采取相关措施进行了整改。现将整改情况汇报如下：
一、征求意见情况
1、个别领导同同志之间的沟通不够；
2、职责不明，做多做少做好做坏一个样；
3、坚持民主集中制决策不够；
4、单位装备落后，检测手段不足，人员培训不足，难以适应新时期质监执法、检验检测工作的需要；
5、员工的福利津贴没有完全解决到位，如年节补助、定期健康检查、加班补助等；
6、历史遗留的人事、机构问题未能解决，致使职工积极性不高，直接影响群众切身利益。
二、整改落实情况
（一）已经整改到位的事项
1、制订并落实了《层级负责制》。各级负责同志要切实负起责任，管人、管事、管管理、管业务，各层级负责人切实对自己分管的部位和从事的工作负责，对授权范围内的工作进行决策、组织、审查和签批；对职权范围内的工作及时研究、组织，开展并参与，确保任务完成；督导各层级制定的制度、采取的机制或发出的指令得以贯彻实施并落实，管理所管团队各方方面的工作；完成应由自己独立完成的个人份内职责，对上一级报告阶段工作情况和重大事项、重点工作。从而从解决职责不明的情况。再者，出台了个人和部位目标考核细则，建立完善目标考核制度，奖惩制度，赏优罚劣，改善做多做少做好做坏一个样的不合理现象。
2、注重民情民意收集，加强同单位同志的沟通，及时了解干部职工工作、生活情况，急职工之所急，想职工之所想，每季度召开一次干部职工座谈会，每年组织一次职工家属团拜会，开展慰问老干部、慰问困难家属等活动，增强单位凝聚力和战斗力，为构建和谐机关营造氛围。
3、继续实行周一早会制。中层干部集中参会，一是汇报上周主要工作，部位业务解决落实情况；二是本周工作计划；三是提交企业的主要问题，研究解决问题的方法。四大
事项，如提拔干部、大额开支等重大敏感问题，使用电子显示屏和发放文稿的形式予以通报、公告，阳光作业。
4、逐步改善职工福利待遇和文化生活。组织干部职工进行了体检；组织参加了市局举办的七一歌咏比赛、建党六十周年知识竞赛；组织职工观看了《建党伟业》电影；组织食品、特设科的同志外出房县、竹山等兄弟县市考察学习，稽查分局、检测所和其他管理部门的同志轮流参加了省市组织的各项业务培训；按时放假上级部门核定的津补贴，在此基础上，出台制度：凡节假日值班和参加抢险救灾的同志享受一定的经济补助。
（二）正在整改之中的事项
1、放眼长远、科学兴检。加大人员培训、技术手段的投入，逐年增加投放比例，力争三年按需按层通过选调、工务员考试、引进和系统内培训来完善局机关人员结构和岗位、专业分布，提高素质、满足所需。新办公室投入使用后，检测机构在覆盖以往常规性检测项目的基础上，逐步增加产检和计量检定项目，如建立省黄姜检测中心，以适应我县经济快速发展的需要。此项工作由检测所牵头，各部位协作，力争个月内整改到位。
2、全面启动了老局房改遗留工作。今年6月份，我们
积极同房管局、住建局等单位联系，了解过去房改相关政策，摸清历史遗留问题的症结，结合本局实际情况，尽早解决历史遗留问题。目前，此项工作由人事科牵头，争取十二个月整改到位。
特此汇报
二O一一年六月三十日
县纪委：
自副科级以上领导干部民主生活会召开以来，我局班子针对民主存在的突出问题，坚持开展“创先争优”活动为载体，认真制定了整改方案，召开支部会议，落实了领导、股室责任，认真学习政治理论与业务知识，加强调查研究，充分领导发挥表率作用，进一步转变工作作风，积极推动工作，使民主生活会的问题得到整改落实，确保各项工作取得实
效。现将落实情况报告如下：
一、需要整改落实的问题
通过部门、企业、社会各界、群众百姓等多层面、多形式广泛征求意见，认真梳理，召开专题民主生活会，查找问题。其中群众反映比较强烈的环境问题为：一是加强政治理论和业务知识学习，提高整体素质。二是建立领导干部下基层调查研究制度。三是加大对大坪矿区污水、废气、矿渣等排放物的监管力度，减少对金子河流域的污染。四是强化服务意识，进一步转变工作作风。
二、整改落实情况
㈠关于“加强政治理论和业务知识学习，提高整体素质”的问题
我们始终坚持政治与业务理论两学习上下真功夫，坚持不懈的抓好全局的学习，牢固树立与时俱进、终身学习的理念，用先进理论、科学文化知识和业务知识武装全体职工。一是加强政治理论的学习。以开展“创先争优”活动为契机，认真组织学习十七届五中全会、省、州、县委有关会议精神的和“三个代表”重要思想、科学发展观，以及相关政策法规等“创先争优”活动要求的各种理论知识，强化全体干部职工执政为民的理念，进一步提高广大党员干部特别是领导干部们的政治素质。二是加强业务知识学习。坚持集中学习与自学相结合，开展内容、形式多样的学习、培训活动，进一步拓宽了干部职工的知识面，提高业务水平，强化全体干部职工处理日常工作的能力。截止目前，34余人次，分别参与国家和省、州组织的各种各样的学习和培训。通过参与不同层次、级别的培训学习，收到了较好的学习效果。
通过采取形式多样的学习，全体干部职工政治理论和业务知识得到较大提高，提高了干部职工的整体素质，能把上级的指示精神和政治理论、业务知识同单位工作实际结合起来，创造性开展工作，提高了辨别是非的能力、拒腐防变的能力、指导工作的能力和驾驭全局的能力，达到了推进全局各项工作向前发展作用。
㈡关于“建立领导干部下基层调查研究制度”的问题
为着力解决群众反复投诉的环境问题，保障人民群众的环境权益，构建社会主义和谐社会和实现全面建设小康社会奋斗目标要求，深入贯彻落实科学发展观，促进我县经济社会又好又快发展。我局制定下发过《元阳县环境保护局工作规则制度》和《关于印发开展领导干部“下访”基层调查研究工作实施方案的通知》（元环发〔〕23号）文件。今年以来，我局领导干部严格按照方案和相关制度要求，采取一是落实带案下访目标责任。二是规范带案下访工作程序。三是加强管理督查。有计划，有目的带着问题深入到基层，开展下基层调查研究工作，做到“到实地、查实情、办实事，求实效”，先后处理各类环境投诉案件8件，形成县城油烟污染调研报告1篇，解决了部分新农村建设和扶贫挂钩点物资、建设项目环评审批和局机关机构人员编制问题，已形成制度、长期坚持的局面。
㈢关于“加大对大坪矿区污水、废气、矿渣等排放物的监管力度，减少对金子河流域的污染”的问题
为认真贯彻落实省、州人民政府关于重金污染专项整治工作的安排部署，根据《红河州人民政府关于在全州继续深入开展重金污染专项整治工作的通知》（红政发〔〕7号）要求和精神，我县成立开展重金污染专项整治工作领导小组，结合实际，为进一步规范涉重金属行业发展，从根本上解决重金污染问题，促进涉重金属行业的持续、稳定、协调发展，并制定印发了重金污染专项整治工作方案。委托云南省环境科学院编制了《元阳县重金属污染综合防治“十二五”规划（-2015年）》，于7月15日经过专家审查并修改完善，目前待报州政府批准实施。以此同时，我局进一步采取四要措施强化责任意识：一要加大重金污染专项行动工作力度，按照重金污染排放企业现场监察方案，对本辖区所有涉重企业每月监察不少于一次。二要强化日常监督管理，对擅自闲置停运治污设施的环境违法行为要依法从严重处，确保污染治理设施正常运转、污染物稳定达标排放。三要严格限期治理，对不能认真执行环保“三同时”的企业，该停产治理要停产治理，该处罚的一定要按上限执行，决不姑息迁就。四要严格依法执法到位。对在现场检查、排污费征收、行政处罚过程中出现的有法不依、执法不严等违法乱纪行为的，要严格依照国家监察部、国家环保总局《环境保护违法违纪行为处分暂行规定》等规定处理到位，决不心慈手软，确保各项工作落到实处。从而，树立“政风情、行风好”的元阳环保队伍新形象。
㈣关于“强化服务意识，进一步转变工作作风”的问题
加强全心全意为人民服务的宗旨观念，变群众找上门为到群众中去，急群众所急，想群众所
想，把工作成效体现在切实帮助群众解决实际问题上。采取多措并举，转变工作作风，一是立足环保职能，更新服务观念。不断强化服务意识，由“管理型”向“服务型”转变。针对服务对象制定专门的服务方案，切实解决服务对象遇到的困难和问题。二是创新服务模式，提升服务层次。对重点项目实行跟踪服务，对重点企业实行上门服务，实行“预约服务制”，企业办理业
务可提前预约，节约时间。创新“诚信为本”服务模式，进一步推行公开，提高了工作透明度。三是强化素质教育，提高服务能力。加强干部职工思想教育工作，树立起大局意识和服务经济、服务企业发展的意识。加强专业技能教育，提高业务素质。四是健全规章制度，规范服务行为。全局上下呈现出践诺履职、争先有为的新气象，服务质量大大提高，赢得了社会各界的广泛赞誉。
通过以上服务意识的强化，干部队伍工作能力提高，营造良好氛围，树立社会形象，收到良好强化服务意识的效果，全局干部职工的服务能力得到了进一步提升，工作作风得到进一步的转变，塑造了良好的环保队伍形象。
在今后的工作中，我们会按照民主生活会征求意见函的建议和意见，通过深入实践科学发展观和“创先争优”活动促进环保各项工作的发展，切实维护群众的环境权益，保护好元阳的生态环境。
特此报告。
吉林银行松原分行优质文明小组：
吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下 乾安支行营业室，
1、 卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，ATM大厅地面不净，
走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。
2、 牌：无禁烟牌;无小心地滑牌，等待总分行统一配置。
3、 填单台未分类。现已进行分类。
4、 柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。
5、 柜员递送凭证没有双手。已责令改正。
6、 各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案已补充
完备。
7、 保安需在营业大厅内值勤。 已告知。
乾安丹凤支行
1、
2、 外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。
无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅无填单台，无VIP房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总分协调办理，相关事宜正在办理。
3、
4、 无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。 无假币收缴牌，柜员办理业务时应双手递接物品，已责令
改正。
5、
对分行提出的未组织员工岗位练兵，无年度工作计划，无明确的服务工作措施，每月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。
乾安建设支行
1、
2、 外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。
无分区，无绿色植物，大厅无待客椅，无VIP房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事宜支行正在积极申请，修整。
3、 无大堂、理财工作台，无标识牌，ATM与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。
4、
未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，应双手递接物品等，我支行已责令其整改。
乾安同源储蓄所;
1、 时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。
2、 无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传
单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。
3、 无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进在办理中。
4、
没有培训记录，无年度工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。
吉林银行松原乾安支行
20XX年7月11日
通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括
单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。
本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立即按号，等待为下一位客户办理业务。
低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。
对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。
随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。
相城支行认真总结并吸取经验教训,专门召开党总支会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的“绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升”的战略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标，即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。现将整改情况汇报如下：
一、进一步完善服务机制建设
1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下发《相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组》文(苏州中银相发[20xx]15号)，明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工实行一把手负责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、客户投诉、服务差错进行点评。
2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件/客户投诉应急联系人表(AB角)。并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达100%。做好诉前、诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。
3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。
二、分板块整改措施
(一)加强沟通，着力提升公司客户满意度。
通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面：
1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、及时寄往企业;
2、对客户办理业务等候时间长不满意;
3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低;
4、网银速度(确认和返回)都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便;
5、反映我行贷款审批及发放流程较长;
6、对公理财产品推荐通知不及时;
7、集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。
根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐一进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施：
1、要求相关客户经理及时与客户进行沟通，明确对中小企业、对公VIP客户、工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。
2、在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象;并将在营业部设立对公VIP服务区。
3、进一步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务20XX银行服务整改报告。要求客户经理在日常拜访客户时随时征集客户对我行服务需求的建议，及进向相关部门反馈。
4、加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。
5、加强与分行相关部门联系，进一步改善对公网银功能。
6、加强网点公司客户经理、帐户经理、对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。
(二)贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。
通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列全辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大工作报告。存在的主要问题有以下几方面：
1、理财经理的业务素质不高;
2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少;
3、网点VIP窗口较少(大堂对VIP客户甄别不到位，缺乏有效引领);
4、信用卡消费短信服务不及时;
5、客户增值服务项目较少;
6、理财经理更换较频繁;
针对以上有些情况，我行个人金融部也做了一定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理一一进行了回访，有些情况可能也有偏差。但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。
相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。
1、进一步提升理财经理的业务素质和服务水平。
由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会，以会带训，每周一议题，通过案例分析、先进交流、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。
2、提高理财经理的客户联系率。
核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。一是通过给理财经理配发相关物资，通过当面问候、加强沟通。二是对产品配套营销适当补偿。三是节假日、生日的问候。四是组织社区联谊营销等活动，加强与客户的联系。为了更方便的发布信息，我行已与移动公司申请专属的短信呼平台，确保跟客户的联系频率，掌控合适有效的发送时间
3、加强培养营销人员与大堂经理及柜面人员的团队合作意识。组成强有力的营销团队，全方位、立体化对客户进行组合营销与服务。其中大堂经理要能迅速甄别客户，做好引导。柜面员工与理财经理的要通力合作，提升服务效率。
4、加强VIP客户增值服务，统一配置礼品。由支行个人金融部统一制定VIP客户礼品配置方案，专款专用，以发挥效能最大化
(三)多管齐下，着力提升网点厅堂服务效能。
从今年以来，我行已采取了下列措施予以加强网点厅堂服务效能的提升：
1、从“三个纬度”入手，加强对柜员、柜面的检查工作：
(1)坚持每月的现场检查制度，包括服务检查与7S检查。落
实了支行“7S”检查方案，完善了各网点清洁卫生的第三方托管。
(2)加强实时非现场检查制度，综合管理部派专人每二天一个
循环，对柜面服务人员进行实时查看，并建立员工文优服务记分卡制
度，服务红黑榜制度等，纳入对员工个人的BSC考核。
(3)支行委托第三方的暗访检查，以神秘人的角度真实反映服
务质量。
2、加强员工技能训练，提高服务质量
(1)建立支行“技能沙龙”，并且每月有活动，搭建员工练习
平台，确保每一位应测员工均能达到二项以上能手目标，并且支行达到参测率100%，能手率98%以上。
(2)加强柜面服务能力培训，让每一位员工均能掌握服务动作、服务语言、服务技巧，让客户高兴而来满意而归。
3、落实“二线服务一线”，做好后勤保障。
(1)对服务设施、服务场合加强维护保养，确保正常运行，让客户无可挑剔。
(2)加快实施网点保洁外包的进程，目前已经有四家二级支行试行，争取上半年全部到位。
(3)建立服务快速通道，网点需要的在第一时间内做出反应，在规定时间内即予完成。
(4)加强部门之间、部门与网点之间、支行部门与分行部门的沟通渠道，努力改进服务流程，拓展服务产品，加快物理渠道整合，加快服务效能提升。
(四)优化流程，缩短客户在柜面等候时间。
1、业务管理部负责对全辖柜面员工进行业务培训与督促。分二个层面，一是理论层面，主要是银行的基础法律法规，如《储蓄条例》、《票据法》、《支付结算办法》、《反洗钱法》等，进行闭卷测试，促进员工掌握基本理论知识;二是操作层面，梳理日常营业经常用到的业务品种，初步设定约20支左右的品种，对每个业务品种如何操作列出详细的步骤，让柜员掌握，由业务管理部进行逐个随机抽查，以促进员工掌握常见业务操作，提高熟练程度，提高操作效能，梳理在本月底结束，详细的操作步骤在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小组。由业务管理部负责，主要由业务管理部人员与业务经理组成，分成三个小组，一是国内结算流程、二是个金业务流程、三是内控合规流程，梳理是否有流程可以改进的地方或向上级行提出流程改进的地方。三月底提出初步的成果。
3、改进柜面员工操作的速度。针对每一个员工对柜面58只业务品种进行时间测定，对照新区行的数据进行分析和改进测定任务在2月底完成。对速度慢的员工分析原因，并督促提高操作速度。
4、加强对VIP窗口力量配置。对目前的理财窗口和VIP对私专柜的员工进行挑选，适当提高薪酬等级，进行竞聘上岗，挑选业务精、操作快、营销强、服务优、形象好的员工担任此窗口的柜员。
一、认真分析、查找原因.
1..我行开业时间较短,录入员和复核员接触同城票据交换系统时间短,在工作中个别人员对同城票据交换工作中认识有偏差,在操作过程中思想麻痹,片面的追求速度,从而在具体操作过程中放松要求,未做到双人复核.这是形成差错的主要原因.
2.对已制定的各项考核制度,尤其是同城票据交换业务操作在双人制度执行中有时流于形式,落实考核力度不够.作为基层一线处在服务与制度执行的前沿,某种程度上出现了重速度而相对业务质量的现象.
3.同城票据交换业务工作难度在我行业务繁忙时表现得尤为突出,我行人员有限,由库管员和副库管员兼职,我行有大量损卷的回笼是我行的实际情况,库管员整理损卷业务繁忙,对同城票据交换业务未做到认真细致,归根结底存在着工作不协调,事半功倍,顾此失彼.对上述分析的原因,首先我们做到正视差错,正确对待差错,并认真分析差错,查找差错,同时制定整改措施,切实防止差错的发生.
二、正视差错、加强整改.
1、加强教育,增强全体运营人员的工作责任心,接到人行的通报后,迅速组织有关人员,认真学习通报精神,结合通报要求相关人员从主观,客观的方面谈具体认识,议差错危害,找差错根源,分析同城交
换业务工作中存在的薄弱环节,统一认识,重新定位,纷纷决心以差错为教训增强责任心,认真履职,禁止类似差错的发生.
2、规范运作,合理分配,严格执行录入和复核操作程序,我行再实行双人复核的基础上,要求业务主管人员对封包时进行核实和抽查.避免差错的再一次发生,同时根据同城票据交换相关制度要求结合本行实际制定切实可行的差错考核办法,杜绝差错事故隐患,落实相关人员的岗位责任制对同城票据交换的录入和复核业务提出更高要求,并落实到具体管理人员,责任人.
3、抓住主动,建立长效管理,增强考核力度.通报所涉及的问题,已经影响到我行的业务操作水平和我行在同业的银行形象,为扎实做好全行同城票据交换工作,我行加强对同城票据交换人员的培训和考核力度.建立同城票据交换差错责任级级累积问责制.组织员工学习关于同城票据交换系统操作文件和相关制度.对造成差错的相关人员将按规定结合考核办法给予严肃处理并列入个人业绩考核.
我行将严防差错列入日常管理工作中的第一要务.同时加大考核力度.对制度执行毫不迁就,在业务处理过程中要形成人人有责,互相配合,养成工作谨慎、认真纠错为运营人员的基本素质.严格执行相关制度,提高业务管理质量,欢迎职能部门对我行同城票据交换业务跟踪辅导发现差错及时纠正整改.
桃花潭支行
银监发〔2007〕46号
中国银监会关于加强村镇银行监管的意见
各银监局：
为促进村镇银行审慎经营和稳健发展，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》和《村镇银行管理暂行规定》等有关法律法规和规范性文件，现就加强村镇银行的监管提出以下意见。
一、监管原则和目标
按照“管法人、管风险、管内控和提高透明度”的监管理念，坚持属地监管和联动监管、合规监管和风险监管、法人监管和并表监管、持续监管和分类监管相结合的原则，对村镇银行实施以资本为基础的风险监管，促进村镇银行合法、稳建运行，把村镇银行真正办成以服务“三农”为宗旨，具有可持续发展能力的农村社区性银行。
二、市场准入监管
（一）机构准入监管。属地监管机构要根据当地经济金融发展环境、农村金融服务状况和金融监管资源配置情况，合理确定村镇银行设立地域和数量的计划，逐级报银监会备案。要严格市场准入标准，按照成熟一个、审批一个的原则，严把市场准入关，不得擅自放宽市场准入标准，确保村镇银行的准入质量。要坚持自愿原则，积极引导培育，防止行政不当干预，避免盲目追求机构数量。银行业监管机构要积极支持符合条件的银行业金融机构到农村地区设立村镇银行。
（二）董事和高级管理人员监管。属地监管机构要加强对村镇银行董事和高级管理人员的任职资格监管，重点审查村镇银行董事长、副董事长、独立董事和高级管理人员的品行、经营管理能力和工作业绩，切实把好任职资格准入关。要强化对村镇银行董事长、副董事长和高级管理人员的行为监管，采取谈话、考核等方式，开展履职行为监管评价，根据履职评价结果，对有违法违规行为和不胜任工作的人员，责令村镇银行予以纪律处分、解聘或罢免，或者按照有关规定取消其任职资格。
（三）业务监管。属地监管机构要加强对村镇银行的业务监管，督促村镇银行在核准的业务范围和经营区域内依法合规进行经营。设在县（市）的村镇银行不得跨县（市）发放贷款和吸收存款。对违法违规经营、超业务范围和经营区域经营的村镇银行，要严格按照有关金融法律法规进行处理。
（四）股权监管。属地监管机构要加强村镇银行股权监管，对股东资格和股权结构进行审查，特别要加强对关联股东的资格审查，防止被企业法人及其关联股东控股和操纵。对存在隐瞒关联关系并超过规定持股比例的股东，村镇银行应督促股东限期三个月之内转让超持的股份，并终止其超持股份的表决权。要探索建立村镇银行股权或股份转让机制，促进村镇银行的股权或股份的有序转让和股权结构的不断优化。
三、资本监管
（一）资本约束机制。属地监管机构要加强对村镇银行资本及其充足率监管，督促其建立资本约束、评估和补充机制，并根据资产变化和业务发展规律等情况制定资本充足率规划，使风险资产规模的扩张能够控制在资本承受的范围之内，确保资本充足率在任何时点不低于8%。
（二）资本提示机制。鼓励村镇银行持有高于最低资本充足率要求的资本。属地银行业监管机构应结合村镇银行实际，设立高于8%的资本充足率提示值，当村镇银行的资本充足率接近提示值时，及时进行提示，督促村镇银行启动资本补充和控制风险资产机制，防止资本充足率下降到8%以下。
（三）资本纠正机制。对资本充足率不足8%的村镇银行，属地监管机构要采取限制市场准入、资产扩张、利润分配和责令调整资产结构等措施，督促其启动资本纠正机制，实行股东定向增资和引入新的机构投资者，在规定整改的期限内达到监管要求。
四、公司治理和内部控制监管
（一）公司治理监管。属地监管机构要督促村镇银行按照“股东参与、简化形式、运行科学、治理有效”原则，因地制宜建立市场导向、职责明确、制衡有效的公司治理模式。设立董事会的，要完善董事的选举机制，优化董事会结构，提高决策科学性。不设立董事会的，必须设立独立董事，并由利益相关者派驻专职人员或聘用资质较高的社会中介机构行使监督检查职能。对村镇银行主要股东和高级管理人员存在违法违规问题，股东和行使监督检查职能的机构可以向村镇银行董事会或经理反映，也可以直接向属地监管机构举报和反映。
（二）内部控制监管。属地监管机构要督促村镇银行参照《商业银行内部控制指引》，借鉴其银行业金融机构投资者（以下统称持股银行）内部控制要求，建立与其业务性质、规模及复杂程度相适应的内部控制制度。村镇银行要以客户为中心、以市场为导向、以风险管理为重点，设 1 定组织架构以及部门职责，建立覆盖全部业务、岗位和人员的内部控制制度，明确存款、贷款、投资、会计等主要业务的经营政策、业务流程及操作规范，充分发挥风险管理委员会等内控机构的作用。村镇银行要建立独立的向董事会或监督机构报告的内部审计部门或岗位，在加强日常内部审计的同时，定期对内部控制制度进行测试和评估，检查内部控制贯彻落实情况，提升内控质量和水平。董事会或行使监督检查职能的机构应定期对内部控制体系实施评价。
五、风险监管
（一）信用风险监管。属地监管机构要督促村镇银行根据小法人机构的特点，建立相应的风险管理框架和组织机构，着重防范信用风险。一是村镇银行要建立与自身管理相适应，与“三农”特点和微小企业相匹配的信贷管理制度，实行审慎、规范的风险资产分类制度，全面准确反映资产形态，提足拨备并始终将资产损失准备充足率保持在100%以上。二是村镇银行发放贷款要坚持小额、分散的原则，实施严格授信管理，认真落实“贷款三查”制度，切实提高资产质量。三是村镇银行要防止信贷集中风险，坚决杜绝对单一借款人和单一集团企业的超比例授信和贷款，严格控制除农业以外的单一产业信贷投放比例。对股东和内部关系人的关联授信应报董事会或股东大会同意，条件不得优于非关联方同类交易条件，授信金额不得超过其对村镇银行的投资额。村镇银行不得对异地股东及其设在注册地的关联企业授信。
（二）流动性风险监管。属地监管机构要督促村镇银行加强流动性管理，建立流动性风险控制机制，确保在任何时点保持充足的资金头寸，切实防范流动性风险。引导村镇银行与持股银行建立流动性风险管理支持机制，确保持股银行对村镇银行必要的流动性支持。当村镇银行可能出现或已经出现流动性风险时，属地监管机构要及时向持股银行所在地的银行业监管机构进行通报，要求协助督促持股银行加强对村镇银行流动性支持，共同防范流动性风险。
（三）操作风险监管。属地监管机构要督促村镇银行按照银监会案件专项治理和防范操作风险的有关要求，结合自身的实际，在保持有效制约和规范操作的前提下，制定并执行防范操作风险的制度办法，切实防范操作风险，有效防范各类案件。要加强合规风险建设，构建有效合规机制，设置合规风险岗位，着力培养合规经营意识，培育优质合规文化，做到自觉遵规守法，坚决杜绝账外经营。
六、支农服务监管
（一）市场定位。属地监管机构要积极引导村镇银行立足县域，服务“三农”、服务社区，探索建立灵活、便利的信贷管理与服务模式。在内控先行的原则下，以市场为导向，推动村镇银行开展金融创新，开发适应农村经济发展和区域产业特点的金融产品，增强金融服务功能，努力扩大服务覆盖面，提高服务满意度，促进当地经济发展。
（二）支农服务评价。属地监管机构要建立支农服务质量评价考核体系，构建正向激励与约束机制，定期对村镇银行的客户贷款覆盖面、客户贷款满意度、涉农贷款比例等指标进行考核，并将考核结果作为对其综合评价、行政许可以及高级管理人员履职评价的重要内容，促进村镇银行更好地服务“三农”。
七、信息披露监管
（一）信息披露规范。属地监管机构要按照《商业银行信息披露暂行办法》和《关于规范股份制商业银行报告内容的通知》要求，督促村镇银行在服务区域内，采取媒体披露、张贴公告以及其他便于公众获知信息的方式和途径公开披露信息，增强信息披露透明度，不断提高信息披露质量。
（二）信息披露责任。村镇银行董事会或行使监督检查职能的机构为信息披露工作的主体，并对信息披露真实性、及时性、全面性承担责任。董事会要增强信息披露自觉性，按照规定要求及时进行信息披露，可聘请会计师事务所等社会中介机构对其会计报表进行审计，保证村镇银行披露的信息准确、完整并具备可比性。对信息披露不规范、不真实、不完整的，属地监管机构要督促董事会或行使监督检查职能的机构实施问责,违反信息披露规定的，应严格按照银监会信息披露规定进行处罚。
八、持续监管
（一）设置主监管员。属地监管机构应为村镇银行配置主监管员，每名主监管员负责监管的村镇银行等法人机构原则上不得多于3家（含）。主监管员负责收集、审查、分析、汇总和上报村镇银行的监管报表和统计信息等资料。主监管员每月应到村镇银行进行现场走访，与村镇银行董事长、高级管理层进行磋商，向相关人员了解村镇银行情况，每年组织审慎监管会议。村镇银行聘请社会中介机构进行审计的，主监管员应组织进行三方会谈。要参照《商业银行监管评级指引》开展监管评级，撰写监管报告。主监管员要与负责持股银行的主监管员建立对话机制，加强监管信息沟通，共享监管信息，确保对村镇银行实施全方位的有效监管。
（二）建立非现场监管统计制度。按照严格监管和持续监管要求，建立村镇银行非现场监管报表制度。村镇银行在试点期间暂向属地监管机构报送5张非现场监管报表，即《新型农村金融机构试点工作进展情况统计表》、《G01资产负债项目统计表》及附注第Ⅱ部分、《G04利润表》、2 《G14授信集中情况表》、《G41资本充足率汇总表》和《G42表内加权风险资产计算表》，具体报表格式和填报要求另行下发。有条件的村镇银行，可以纳入非现场监管信息系统，按照商业银行非现场监管要求报送监管信息。
（三）实施现场检查。属地监管机构要根据非现场监管情况，结合社会中介机构的审计结果，按照“一行一策”的原则，合理确定村镇银行的现场检查计划。现场检查计划要报银监局备案，由银监局综合辖内村镇银行风险情况，统一制定印发现场检查计划和方案，属地监管机构负责组织实施。要创新适合村镇银行特点的现场检查方式，专项检查、后续跟踪检查可以与主监管员的现场走访相结合，探索借助社会中介机构对村镇银行实施现场检查的方式。在村镇银行成立初期，应侧重对村镇银行的规制建设、内部控制、合规经营，特别是信贷管理、资产分类真实性等方面的现场检查，现场检查按照《现场检查操作规程》执行。对发现的违法违规行为，属地监管机构应严格进行处理，并跟踪落实整改，切实提高现场检查实效。现场检查结束后，属地监管机构应及时将检查报告、查处结果和监管意见逐级报银监局。
（四）并表监管。对符合并表监管要求的，持股银行所在地的银行业监管机构负责对村镇银行实行并表监管。持股银行应按照非现场监管信息系统并表监管要求，向属地监管机构报送监管信息。负责并表监管的银行业监管机构要与村镇银行的属地监管机构建立每月对话机制，加强监管信息沟通，实施对持股银行有效监管。持股银行主要履行以下监督指导职责：派遣合格人员到村镇银行担任董事并进行监督和考核，促进其依法勤勉履行职责；对村镇银行实施合并报表审计，严格监督资金外流；指导村镇银行制定发展战略，健全风险管理，完善内部控制，编制报送监管报表；向村镇银行提供风险管理技术、专业人才培训、产品开发、建章立制等方面援助，建立对村镇银行的流动性风险管理支持机制。持股银行所在地的银行业监管机构负责对持股银行监督指导职责履行情况实施监管。
九、风险处置
（一）日常风险处置。属地监管机构要建立动态的风险监测机制，加强对村镇银行的风险状况分析，根据资本充足和不良贷款状况对村镇银行进行分类，按照《村镇银行管理暂行规定》实施递进式分类处置。对资本充足率低于8%和不良贷款高于15%，且在限期内达不到监管要求的村镇银行，鼓励银行业金融机构按照市场原则对其进行兼并重组。
（二）支付性风险处置。属地监管机构要加强村镇银行支付风险预警，及时进行风险提示，督促村镇银行启动风险处置应急方案，调整资产负债结构，筹集资金应对支付危机。当村镇银行出现支付风险时，要指导村镇银行及时向人民银行申请动用存款准备金和争取其他资金支持，并要求持股银行启动流动性风险管理支持机制，协助处置支付风险。
（三）高风险机构处置。对在规定期限内仍不能实现有效重组、资本充足率降至2%及以下的，银行业监管机构应适时接管或对其实施撤销或破产。对符合撤销条件的村镇银行，银行业监管机构应依法予以撤销，并按照《金融机构撤销条例》组织实施。申请破产的村镇银行，应报银行业监管机构同意。
十、监管工作要求
（一）职责分工制度。在试点期间，村镇银行由各级银行业监管机构实施监管。银行业监管机构要建立分工明确、职责清晰、上下联动、密切协作的监管工作机制，实现监管信息共享，共同加强对村镇银行监管，切实提高监管工作质量和效率。银监会负责制定村镇银行监管制度办法，汇总分析非现场监管信息，撰写综合监管报告，对撤销村镇银行作出决定。银监局负责制定村镇银行监管政策实施细则，汇总分析辖内村镇银行非现场监管信息，撰写综合监管报告，组织制定现场检查计划，指导银监分局开展非现场监管和现场检查工作，并负责对所在地村镇银行实施属地监管。银监分局负责对辖内村镇银行实施属地监管，具体监管工作可授权监管办事处实施。
（二）资源配置制度。属地监管机构要建立科学的监管资源调配制度，进一步充实基层监管力量，根据辖内村镇银行的机构数量、资产规模、风险状况和监管要求，科学合理配置村镇银行的监管人员，防止出现监管真空和监管不到位。
（三）监管培训制度。属地监管机构要结合村镇银行监管特点，有针对性地制定培训计划，确保辖内村镇银行监管人员每年参加业务培训，并通过考试和实践检验等方式对培训效果进行评价，提升监管人员的监管能力和综合素质。
（四）监管预警制度。属地监管机构要针对日常监管和现场检查发现的问题，科学运用监管通报、座谈、质询、诫勉谈话等方式，对村镇银行进行监管通报和风险预警，指导村镇银行科学制定发展战略，完善内控制度，健全风险管控机制。
（五）监管举报制度。属地监管机构要建立渠道畅通、反应迅速的监管举报制度，在村镇银行营业场所公布举报联系方式。属地监管机构应根据举报人提供的情况和线索进行核查或现场走访了解，充分发挥外部监督作用。
（六）监管问责制度。各银行业监管机构要按照监管职责分工要求，细化监管岗位职责分工，建立属地监管机构主要负责人负责，相关监管部门、岗位、人员职责明确的正向激励监管工作机制，强化监管工作考核，开展监管效果评价，对监管失职、渎职行为实施严格问责。
银行家们很少把他们的分支机构当做零售商店。他们倾向于把这些分支机构看做是一些完全便利的金融交易场所。恰恰相反的是：最好的零售商利用他们的商店，通过提供为顾客度身定制的产品、促销活动和有品位、有风格的服务招揽顾客。我们相信银行可以从这些成功的零售商那里学到经验。麦当劳（McDonald’s）、维多利亚秘密（Victoria’sSecret）、佳购（BestBuy）、星巴克（Starbucks）和泰思科(Tesco)在零售业上许多运用自如的例子，金融机构完全可以借鉴采纳。
银行在零售领域里的表现平平，是不难理解的。一直以来，他们优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的（实际上，许多客户宁愿选择远程交易以避开所有的支行）。因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。更糟糕的是，许多银行使出浑身解数，仅仅是为了说服消费者相信他们的产品和竞争对手不同。
让我们设想一下银行如何使用零售商的思路转换其业务。要想和世界一流的零售商一样，银行必须增进对客户的了解，利用它设计出客户重视的方案来建立和客户的关系；并经常测试这些方案的效果，以保证它们始终是相关的。此外，一个成功的大型零售银行会利用其客户进行介绍推荐，以带动销售机会。
对于银行来说，有一个好消息就是客户们渴望把对话进行下去。波士顿咨询公司的研究报告表明，全世界的消费者都在寻求值得信任的建议，以帮助自己在信息的海洋里“航行”，同时弥补他们对金融知识的了解不足。他们还希望和银行的交易有更大的透明度并经常感到银行的服务不够周到。许多人害怕金钱上的瓜葛，并对金融机构经常使用的统一化的路线持有怀疑态度。简而言之，现状并不令人满意、而市场欢迎更多金融机构走零售路线；做到目标明确、促销得当、推销员态度殷勤并乐于助人、高效服务且不仅仅旨在降低成本、购物环境令人愉悦。
迄今为止，几乎没什么金融服务公司尝试过这种零售方法。新泽西州商业银行却是一个例外。该银行试着推出一种有活力的顾客体验，他们借助一种旨在提供迅速、可靠的银行服务的“快餐”路线，取得迅速成长。他们仿佛把自己当成麦当劳（McDonald’s）快餐店一样来增建分支机构―整齐划一、清新明亮、标志清楚。他们每晚和周末照常营业设法满足客户的需求。培训雇员时他们强调的是服务。还有，为了营造一个快活的、灯光通明的环境，他们借助诸如彩色书籍和钱盒玩具等和孩子有关的促销手段来吸引家庭。结果得到了增长的高回报。由于注意到这样的成功，少数其他银行，包括美国华盛顿互惠银行（WashingtonMutual）、英国HBOS银行以及欧洲的巴克莱（Barclays）银行和花旗银行(Citibank)也渐渐地采纳零售路线。
五大要点
大型零售商拥有许多引以为豪的优势，包括备受肯定的价值、品牌一致性、很高的顾客认知率和接近度以及持久的、高回报的客户关系。消费者欣赏这些素质及其商品和服务的一致性。顾客的忠诚度表现在每间商店的顾客数量较多，平均每平方英尺的销售额和利润较高，以及可比分店的销售量持续增长。
对顾客来说，银行在客户管理方面常常缺乏活力和兴奋点。因此，他们通常达不到预期的销售目标。但是，世界级的销售商恰恰依靠对以下五个方面的重视做到了这一点。
想象力星巴克（Starbucks）所卖的不仅仅是咖啡。凭借其Lattes（牛奶咖啡）和Frappuccinos（加冰混合咖啡）品牌以及对异国混合口味的启迪，星巴克咖啡给人们一种浪漫的意大利感觉和到异国他乡去旅游的诱惑。成功的零售商销售的是梦想，而不仅仅是纯粹的现实。他们提供的是一个方法，例如：在向富有的老年客户推销逆向抵押的时候，向他们销售一个舒适安全的退休梦想。
感情联络零售商设法把顾客和销售助理配对，在专业技术、独家客户信息和适当的销售技巧的基础上形成一种结合。在雷曼・玛客思（NeimanMarcus）连锁店，销售助理根据以前的购物记录搭配套装和服饰配件。尽管银行鼓励他们的销售助手向重要的客户推销，但他们通常并不向销售助理提供关键信息和适当的产品，比如说：客户的人生大事或新的需求，更明确地说，普遍的银行风格是注重如何结束销售，而不着眼于服务的建立关系。
功能和技术优势主要零售商销售的是有功能和技术优势的产品，一些最好的商店把为忙碌的顾客提供托儿所和休息室作为自己的特色。金融服务产品（无须争辩）也是一种商品。星巴克（Starbucks）、耐克（Nike）和吉列（Gillette）公司的经验都表明：即便是成熟产品，也有可能向其注入技术和功能优势。零售银行家还可以向金融服务方面的“单一业务”专家，如抵押或者信用卡供应商学习；这些供应商在产品或者服务的技术优势差异化上下了很大工夫。嘉信理财（CharlesSchwab）公司成功的核心就在于功能和技术优势。
人性化接触销售助手使得零售商具有了人性化的声音。这不是一张没有个性特征的脸。零售银行有巨大的信息量可供他们的雇员用以建立人性化的接触。如果他们察觉了一些未被注意的金融需求，如缺乏前后连贯的存款计划等，就可以为顾客献计献策以改善他们的理财状况。
测试和改善一流的零售商把每个分店都作为一个测试机会。他们懂得如何进行实验、评估结果、设计改进方案以及推广新的计划。一个像泰思科（Tesco）这样的一流零售商可以根据家庭成员的需要把数据转换成一系列可提供的产品或服务。银行分支机构也十分适合于这种测试和学习锻炼机会。
五大戒律
一旦热心的银行零售商了解了这五大要点的重要性之后，他们还必须注意到以下五个戒律以实现成功的零售。
让大众化产品或服务简洁明了必须了解顾客的真实需要。一个账户足够满足其需要，就不要提供三个账户。例如，沃尔玛（Wal-mart）零售超市打出“天天低价”的口号来向客户保证他们能够得到最低的售价。令分支零售店的环境和形式具有吸引力。使用引人注目的店内推销和宣传使顾客保持信息畅通，同时提升顾客对品牌和分店的体验。消费者能第一眼就认出优良的价值。正是为此，HBOS银行在英国稳坐零售银行服务的头把交椅。而HBOS的零售总裁以前是一家超级市场的经理人，这也许不是一种巧合。
在与客户的交易中做到前后一致、恭敬礼貌决不能让顾客感到丝毫的疏远。服务供应商需要向顾客表明，他们十分留意顾客的需求，正努力做到最好以满足他们。最好的零售商诚心诚意地追踪、评估、纠正错误和消除顾客的误解，有的还提供免费电话号码便于客户提供反馈。银行同样可以做到这些。
了解竞争，从竞争中胜出运作最好的零售商经常调查他们的竞争对手，监视他们提供的产品或服务。根据其方案及时做出反应并了解他们的策略，最终击败对方的宣传。例如：美国零售连锁店Target通过产品定位、设计购物体验击败了沃尔玛（Wal-Mart）和凯玛特（Kmart），构造出了一个成功的市场。
仔细地、不断地听取顾客意见实施顾客调查，并做出反应；建立衡量服务速度的能力；及时答复顾客经常提出的问题、吸引销售机会。
薪酬和业绩挂钩追踪客户的满意度和再次购买的意向，并且将其和分店员工的薪酬挂钩。除了销售人员和一线员工之外，这个措施同样适合后方工作人员和高级主管。雅高（Accor）酒店集团通过修改其奖励措施，成功地激励了销售人员，从而极大地提高了生产率。
发现顾客
如何从五大要点和五大戒律中创造出策略是一种挑战。这就意味着从顾客的需求开始，坚持不懈地瞄准这些需求以发现是什么在驱动顾客（参见表“何谓发现顾客”）。比如说，像维多利亚的秘密（Victoria"sSecret）这样的顶级销售商采取措施，深入到女性顾客的家庭来了解她们的需求。
对于银行来说，当人生大事，譬如上大学、结婚、生儿育女以及房产计划需求迫近的时候，密切联系顾客尤为重要。银行不仅要利用这些人生大事的机会销售产品，而且还要和有价值的顾客建立关系，以便了解他们一生的财政需要并为其精心构思出一个解决方案。
一旦金融零售商构造了一个与众不同的体验，它必须通过品牌展示让人们知道它的存在。在金融服务领域取得成功的品牌，比如美国的嘉信理财（CharlesScheab）公司和英国的艾格（Egg）公司，就是依靠强烈的、崭新的、执著的和与众不同的价值理念发展壮大的。银行必须采取许多重要的步骤来培植一个强人的品牌。
使用顾客理解的语言顾客从来不说金融专业术语。使促销与推销材料简单化，以便顾客可以迅速地了解产品或者服务提供的价值。把上述信息和客户的愿望联系起来当然就更好了。
合理引导顾客进行下一次采购在服装行业，如果顾客正在购买一套西装，推销员肯定试图卖出一件与之匹配的衬衫，更不用说领带、围巾和其他附带装饰品了。在金融服务领域，所有提供的产品不仅仅就是支票和储蓄账户，而且还包括退休计划、人寿保险、抵押和教育储蓄计划。金融机构应该向目标顾客销售补充产品：例如，通过提供人寿保险附带销售抵押业务、通过提供健康保险附带启动一个小型的商业项目。
酬谢忠诚度如果银行获得一个家庭大部分的金融业务，它应该明确地祝贺和酬谢顾客。消费者经常不愿意把他们所有的、甚至大多数的业务交给一家金融机构。酬谢忠诚度的奖品和奖金有助于克服他们这样的不情愿的心态，并向其显示本机构很重视他们的业务。
组织信息以便随时使用银行所有的技术是仆人，而不是主人。银行应该能够迅速地、甚至在一夜之间一个试用产品销售计划里收集所有数据。第一线的销售人员应可以随时查询这些数据。
在执行第一代产品的同时计算2.0版本。世界一流的服装零售商在刚刚推出夏季服装的同时，已经确定了秋冬季流行款式的安排。产品和服务的提供不是静态的。
银行及其他金融业务机构如果不能根据这些变化采取措施，他们将会失去许多最有价值的顾客。在一些国家，根据控制的储蓄市场份额已经在逐渐减少，其他的金融公司，甚至一些最好的销售商，已经定位于窃取零售银行业务的发展。
根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：
一、总体情况
2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
二、整改落实情况说明
(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。(二)消费者权益保护制度执行整改情况：
1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融消费者权益保护工作计划》。
3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
(三)消费者权益保护工作开展整改情况：
1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
(四)内部考核与管理整改情况：
1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2、对消费者权益保护工作进行内部考评。
3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。
4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
(五)重点问题发生情况：
我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
三、下一步工作规划及建议
努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。
银行季度服务通报整改报告2012年12月02日09点12分至09点22分，省行神秘人对我网点大堂服务、窗口服务、营业环境、服务设施、员工仪容仪表等，进行了体验式检查。检查重点是对员工服务等软件环境的评估。在省分行印发《**省分行2012年四季度神秘客户服务质量测评网点得分排名及检查结果明细汇总（**）》中，指明我网点在日常服务工作中主要存在以下问题。
1、窗口员工迎客用语、请字用语及送客用语等礼貌用语使用不规范。
2、举手招迎和微笑服务礼仪没有得到很好执行。
3、大堂经理和窗口员工均未主动推荐客户使用自助设备。
4、供客户使用的点验钞机未能正常使用。对于省行的通报文件，我支行管理部给予高度的重视。并要求我网点对照省行文件和上级行的服务要求限期逐条予以整改。同时，组织全体员工认真学习，对照自查，在今后的服务工作中引以为戒。现将我网点本次整改的具体情况报告如下。
1、对于服务用语和服务礼仪执行不力的问题，我网点召开了全体员工大会，通过反面例证警示员工不断增强基础服务规范的执行力。通过持续强化，将总行的服务规范真正变成员工的自觉行动。
2、对于大堂经理缺乏工作主动性问题，行要求，近期内，专门组织一次对大堂人员的服务培训，并在日常工作中加大对其的监督检查力度。
各位领导：
为保障人民群众食品安全，按照县委.县政府关于绛县城镇三项集中整治工作的要求，绛县卫生局卫生监督所于7月份起对全县餐馆.早、夜市餐饮流动摊点进行了专项整治，共出动执法人员320余人次，检查饭店224户，早点20户. 夜市摊点70户,发放《流动摊点食品安全承诺书》和《餐饮服务食品安全承诺书》300余份，为广大从业人员减免体检费20xx余元。现将主要情况汇报如下：
一、领导重视，周密部署
为确保这次专项整治取得实效，成立了领导组，召开了动员会，要求全体执法人员要进一步提高对这次工作重要性的认识，把这项工作作为中心任务，树立全局意识，增强工作的主动性和责任感，要周密部署，明确任务，责任到人，切实加强餐饮服务食品安全监管工作，确保这次工作任务全面完成。
二、强化培训，提高素质
为了保障这次专项整治活动的顺利开展，提高全体执法人员的业务水平，我们对一线卫生监督执法人员进行了专题培训，组织学习了相关法律适用条款，重点对《食品安全法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》进行了讲解，使卫生监督员掌握了工作要点和法律依据，为本次专项整治工作的顺利开展提供了法律保证。
一、特别提示：本行公司治理方面存在的有待改进的问题
1、进一步完善董、监事会决策机制；
2、进一步加大基层机构的内控执行力；
3、制定、完善独立董事和外部监事津贴制度。
二、公司治理概况
本行在股份制公司设立时，就着重考虑如何依据境内外相关法律、法规构建公司治理结构并规范其运作。为此，本行设立、完善了股东大会、董事会、监事会和高级管理层的组织架构，制定了符合现代金融企业制度要求的银行章程，明确了股东大会、董事会、监事会与高级管理层以及董事、监事、高级管理人员的职责权限，以实现权、责、利的有机结合，建立科学、高效的决策、执行和监督机制，从而确保各方独立运作、有效制衡。
（一）构建现代公司治理的组织架构。
本行根据《公司法》、《股份制商业银行公司治理指引》等相关法律、法规、部门规章的规定，设立了股东大会、董事会、监事会，选举了独立董事、职工监事和外部监事，聘请了具有丰富的商业银行工作经验和卓越过往业绩的人士担任本行的董事长、行长，选聘了副行长、风险负责人、行长助理、财务负责人、董事会秘书等高级管理人员，建立了以股东大会为最高决策机构，董事会为主要决策机构，监事会为监督机构，高管层为执行机构的有效治理机制，建立了独立董事和外部监事制度，引入了5名独立董事、2名外部监事和3名职工代表监事。本行董事会下设战略发展委员会、审计与关联交易控制委员会、风险管理委员会、提名与薪酬委员会，各专门委员会的负责人均由董事担任，其中，审计与关联交易控制委员会、提名与薪酬委员会均由独立董事任主席。
1、股东大会
股东大会是本行的权力机构，股东通过股东大会合法行使权利，遵守法律法规和公司章程的规定，不得干预董事会和高级管理层履行职责。本行的股东大会制定了明确的股东大会议事规则，详细规定了股东大会的召开和表决程序，包括通知、登记、提案的审议、投票、计票、表决结果的宣布、会议决议的形成、会议记录及其签署、公告，以及股东大会对董事会的授权原则等内容。该议事规则作为本行章程的附件，经本行2007年第一次临时股东大会通过和中国银监会核准后，已得以贯彻执行。
此外，本行建立了和股东沟通的有效渠道，以确保所有股东对法律、行政法规和公司章程规定的公司重大事项平等地享有知情权和参与权，确保股东大会的工作效率和科学决策，从而使投资者获得较高回报。
2、董事会
董事会是本行的决策机构，由股东大会授权直接经营管理公司。如何确保董事会充分发挥其作用和履行其职责是公司治理的重要问题。董事会成员15人，其中独立董事5名，执行董事2名，其中大部分董事是均具有丰富的金融业从业经验和卓越的过往业绩，而且，还有战投BBVA派出的董事。本行每位董事都知悉其职责，并付出了足够的时间和精力来处理本行的事务。多元化的董事结构，高素质的董事队伍，有利于董事会对重大经营事项的正确决策，有利于本行的业务发展和业绩提升。
目前，本行已初步建立了董事会组织架构和决策程序，董事会下设战略发展委员会、审计与关联交易控制委员会、风险管理委员会、提名与薪酬委员会四个专业委员会，专业委员会于2007年3月份开始进入正式运作阶段。四个专门委员会中，审计与关联交易控制委员会、提名与薪酬委员会的成员大部分是独立董事，主席由独立董事担任。
3、监事会
监事会是本行的监督机构。本行监事会成员现有8名，其中外部监事2名、股东监事3名、职工监事3名。监事会制定了监事会议事规则，明确监事会的议事方式和表决程序，以确保监事会的有效监督。本行章程规定监事会依法享有法律法规赋予的知情权、建议权和报告权，为保障监事合法权益的实施，本行及时向监事会提供有关的信息和资料，以便监事会对本行财务状况、风险控制和经营管理等情况进行有效的监督、检查和评价。
4、内部控制制度
较好的内部控制是良好的公司治理的基本要素之一。为促进本行各项业务的持续健康发展，切实防范和化解金融风险，提高本行的核心竞争力，确保银行资本保值增值，本行一直本着"内控优先"原则持续不断地完善与改进内部控制。本行以《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》和《商业银行内部控制指引》为指导，遵循全面、审慎、有效、独立的内部控制原则，进一步优化内部控制环境，改进内部控制措施：加大内控执行的监督检查力度，有力地促进了我行各项业务的健康、平稳、安全运行，整改报告《银行内控自查报告》。
5、风险管理制度
审慎的风险管理是良好的公司治理的基本要素之一。本行致力于建立独立、全面、垂直、专业的风险管理体系，培育"追求滤掉风险的效益"的风险管理文化，实施"优质行业、优质企业"、"主流市场、主流客户"的风险管理战略，主动管理各层面、各业务的信用风险、流动性风险、市场风险和操作风险等各类风险。
6、关联交易
不规范的关联交易或关联交易陷阱是妨碍公司治理的痼疾。因此，应规范关联交易管理，有效控制关联交易风险。本行实行关联交易回避制度，在章程中明确规定：股东大会审议有关关联交易事项时，该事项的关联股东不得参与投票表决，其代表的有表决权的股份数不得计入有效表决总数，同时，按照公开、公正、公平的原则及相关监管要求，对关联贷款进行严格管理，并确保其满足关联贷款不得超过监管资本15%的规定。本行在上市之时，就根据需要按照有关规定处置了正常类关联贷款，目前，未向原有关联方客户新增授信，亦未发展新的关联方客户。我行针对关联贷款的相关防范措施包括：严格授信要求，关联贷款的发放条件不优于其他一般贷款；加强授信审核，关联贷款的发放必须逐笔上报总行风险管理委员会审批等。
7、激励约束机制
本行制定了保证总分支机构的独立运作和有效制衡的一系列制度，通过完善等级行管理制度、总行部门考核制度、全面推行客户经理制，在总行各部门和分支机构不同层面均建立起绩效考核机制。特别是，我行逐步开始建立资本约束下的激励考核机制,在分支行开始推进以"经济利润"、"风险调整后的收益回报"为基础的考核机制，促进分支行在业务经营中树立资本、效益和风险综合平衡的经营理念，自觉地优化和调整资产结构。
8、信息披露管理
本行A+H同步上市后，为规范信息披露行为，保护本行、股东、债权人及其他利益相关者的合法权益，根据内地和香港两地相关法律、法规及监管机关的要求，本行结合自身的实际情况，制定了《中信银行股份有限公司信息披露管理制度》，明确了有效的内部信息报告、审核及披露流程。
本行明确了信息披露事务管理的第一责任人是本行董事长，本行总行各部门以及各分行的负责人是本部门及本分行信息报告第一责任人。本行指定董事会秘书为本行信息披露的指定负责人，负责准备和递交有关监管部门所要求的信息披露文件，组织完成监管机构布置的信息披露任务，在董事会领导下负责协调实施信息披露事务管理制度，组织和管理信息披露事务管理部门具体承担本行信息披露工作。为进一步健全和完善信息披露的相关制度和工作流程，本行建立了行内重大信息汇集机制，从体制上完善信息披露的相关工作流程，为更好地履行好信息披露职责奠定了基础。
由于本行今年4月27日刚刚上市，因招股书中披露了本行2006年度相关财务业绩情况而取得了上市地监管机关对本行2007年年报的豁免。因此，尚未披露过定期报告。但本行会真实、准确、完整、及时、同时、全面、公平地履行信息披露义务，不断提高透明度，保证所有的股东平等享有知情权。同时，本行也将根据上市地相关法律、法规和监管机关的要求，适时修订、完善《中信银行股份有限公司信息披露管理制度》。
9、投资者关系管理
本行上市之初，就非常注重与投资者的沟通与交流，开通了投资者电话专线，在公司网站设置了"投资者关系"栏目，认真接受各种咨询，并开始着手建立相关规章制度，起草了《中信银行股份有限公司投资者关系管理制度》。上市以来短短的两个月内，本行领导、董秘、董事会办公室工作人员已组织、接待了大大小小几十次境内外投资机构、分析师和投资者的来访调研，通过电话、电子邮件等形式及时解答问题，建立了和境内外投资机构的良性互动，提高了公司的透明度，得到了资本市场的好评。
（二）规范运作的保证
1、公司章程
公司章程是本行股东大会、董事会、监事会以及董事会各专门委员会、各级管理人员规范运做的行为准则和依据。本行的公司章程是根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国务院关于股份有限公司境外募集股份及上市的特别规定》、《到境外上市公司章程必备条款》、《上市公司章程指引》及其他有关法律、行政法规和规章而制定的，已经中国银行业监督管理委员会核准，并已通过中国证监会和香港联交所的审核。
（2）三会议事规则
根据监管机关的要求，制定了详细的《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》和《监事会议事规则》。
（3）董事会、监事会各专门委员会议事规则。
（4）制定并完善了《行长工作细则》，完善高级管理层的工作细则和规程，明确组织机构之间的职责边界，建立明晰的汇报路线和信息沟通机制。
（5）起草了《信息披露管理制度》、《投资者关系管理制度》等公司治理配套文件。
在实际运作中，上述文件及其他相关指导性文件，共同为规范运作提供了制度保证。
三、公司治理中存在的问题
中信银行股份有限公司成立于2006年12月31日，在短短的时间里，本行公司治理结构的基本框架和原则基本已确立，公司治理走上了规范化的发展轨道。但在实际运作中，正如《关于开展加强上市公司治理专项活动有关事项的通知》所深刻指出，要真正解决公司治理"形似而神不至"的问题，就须清醒地认识到自己的不足，积极学习那些较我行更早步入资本市。
分行
20xx年x月x日
一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。
首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。
另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们XX银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的U盾了，我不想要了，太
麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。
同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。
当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。
收到人行反馈来的差错情况通报，XXX主任室非常重视。X月X日晚，召开了出纳全体人员会议，对差错发生的原因进行了分析，现将分析整改情况回报如下：
一、认真分析、查找原因。
1、由于我行XXX分理处和邮政储蓄吸纳了大量的小额券和残破券，造成我行小面额回笼券相对集中，且大多数为10元以下票面、票面质量差、胶带粘贴多，给整点人员的工作来了一定的困难。今年1至10月份上交人行残损券XXX捆，金额达XXX万元。
2、部分人员对主辅币整点工作中认识有偏差，有些整点人员在操作过程中思想麻痹，片面的追求整点的量、速度，从而在具体操作过程中放松整点要求这是形成差错的主要原因。
3、对已制定的各项考核制度，尤其是整点业务操作在制度执行中有时流于形式，落实考核力度不够。作为基层一线处在服务与制度执行的前沿，某种程度上出现了重服务而相对弱化考核的现象。
4、整点工作难度在旺季表现得尤为突出，大量#[emailprotected]的回笼是我行的实际情况，依照行长室研究的统一做法，往往在操作中产生普遍互相依赖的现象。归根结底存在着工作不协调，事半功倍，顾此失彼。
对上述分析的原因，作为主要负责全行整点工作的部门，首先我们做到正视差错，正确对待差错，并认真分析差错，查找差错，同时制定整改措施，切实防止差错的发生。
二、正视差错、加强整改。
1、加强教育，增强全体出纳整点人员的工作责任心，接到人行的通报后，迅速组织有关人员，认真学习通报精神，结合通报要求出纳人员从主观，客观的方面谈具体认识，议差错危害，找差错根源，分析出纳整点业务工作中存在的薄弱环节，统一认识，重新定位，纷纷决心以差错为教训增强责任心，认真履职，禁止类似差错的发生。
2、规范运作，合理分配，严格执行整点操作程序，网点到支行不再实行网点一手清整点，统一由营业部复点上交，为避免差错的再一次发生，不考虑二次复点带来劳动力的浪费，同时根据现金质量管理规定结合本行实际制定切实可行的整点复点考核办法，杜绝差错事故隐患，落实整点人员的岗位责任制对整点，复核业务提出更高要求，并落实到具体管理人员，责任人。
3、抓住主动，建立长效管理，增强考核力度。通报所涉及的问题，已经影响到我行的信誉和一线柜面人员形象，为扎实做好全行整点任务，杜绝差错我们认为应做好以下几个方面的工作。
(1)加在对整点，复点人员的培训和考核力度。建立出纳差错责任级级累积问责制。组织员工学习关于《中国人民银行残损人民币兑换办法》、《关于加强人民币质量管理通知》、《中国人民银行人民币收缴鉴定管理办法》等一系列有关现金质量管理的文件。对造成差错的相关人员将按规定结合考核办法给予严肃处理并列入个人业绩考核。
(2)强化监管力度加大考核势头，营业部应当把服务和差错列入日常管理工作中的第一要务。同时加大考核力度。对制度执行毫不迁就，在整点，复点过程中要形成人人有责，互相配合，养成工作谨慎、认真纠错为出纳人员的基本素质。严格执行整点制度，提高现金管理质量，欢迎职能部门对我部现金跟踪辅导发现差错及时纠正整改。
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