银行服务工作总结七篇

时间：2024-06-21 银行服务工作总结

银行服务工作总结(篇1)

一、引言

银行是现代社会经济发展的重要组成部分，提供着各种金融服务。然而，由于行业特殊性，银行服务的质量和效率直接关系到客户的满意度和信任度。为了确保银行服务的正常运转和改进，银行需要进行定期的服务检查工作。本文将对银行服务检查工作进行详细总结。

二、检查工作的目标和内容

1. 目标：银行服务检查工作的目标是确保银行服务的质量和效率达到既定的标准，提高客户满意度，增强客户对银行的信任度，为银行的可持续发展提供保障。

2. 内容：银行服务检查工作的内容主要包括以下几个方面：

(1) 业务流程检查：对银行各项业务流程进行全面检查，确保各环节顺畅。包括客户开户、存取款、贷款审批、理财产品销售等。

(2) 服务规范检查：检查银行员工是否按照规定的服务流程进行服务，包括接待客户、处理客户问题、提供咨询等。

(3) 人员素质检查：检查银行员工的业务水平、业务知识、服务态度等，以确保员工能够提供专业、高效的服务。

(4) 设备设施检查：检查银行的设备设施是否完好，如自动取款机、存款机、柜员机等，以确保客户能够方便地进行操作。

(5) 安全防护检查：检查银行的安全措施是否完善，包括视频监控、防抢劫措施、员工背景调查等，以保障客户的资金安全。

(6) 投诉处理检查：检查银行对投诉的处理流程和效果，确保客户的投诉能够得到及时解决和合理回应。

三、检查工作的方法和步骤

1. 方法：银行服务检查工作采用的方法主要包括现场检查、询问调查、数据分析等。现场检查是最主要的方法，通过对实际情况的观察和记录，可以全面了解银行服务的运作情况。询问调查是为了了解客户对银行服务的体验和意见，通过与客户沟通，可以得到客户的反馈和建议。数据分析是为了通过对各项数据的统计和分析，找出问题的症结和改进的方向。

2. 步骤：银行服务检查工作的步骤主要包括以下几个方面：

(1) 规划阶段：明确检查目标和内容，确定检查的时间和地点，组织检查人员。

(2) 准备阶段：收集相关数据和资料，制定检查计划和问卷调查表，准备检查工具和装备。

(3) 实施阶段：按照检查计划，逐项进行检查，记录问题和改进建议。

(4) 总结阶段：对检查结果进行分析和总结，提出问题的解决方案和改进措施。

(5) 反馈阶段：将检查结果和改进措施反馈给相关部门和人员，确保问题得到及时解决。

四、检查工作的成果和效益

银行服务检查工作的成果和效益主要表现在以下几个方面：

1. 发现问题和风险：通过检查工作，可以及时发现银行服务中存在的问题和潜在风险，为银行制定改进方案提供了依据。

2. 提高服务质量：通过检查工作，银行可以分析和总结客户的需求和反馈意见，有针对性地改进服务方式和流程，提高服务质量和效率。

3. 增强客户信任：银行服务的规范和专业度是客户选择银行的关键因素之一，通过检查工作，提高服务质量，增强客户对银行的信任和满意度。

4. 促进银行发展：良好的银行服务是银行发展的基础，通过检查工作，可以及时了解客户需求和市场需求，促进银行的创新和发展。

五、结论

银行服务检查工作是银行运作和发展的重要保障，通过定期的服务检查，可以及时发现问题和风险，提高服务质量和效率，增强客户的信任和满意度，推动银行的可持续发展。银行应该高度重视服务检查工作，加强组织和管理，确保检查工作的有效性和成果产出。只有不断改进和提升服务水平，银行才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行服务工作总结(篇2)

XX民生银行工作总结

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20XX年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。

领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。

现将工作情况总结如下：

首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习民生银行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。

在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的民生银行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为民生银行事业发出一份光，一份热。

对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到民生银行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。

第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，民生银行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在民生银行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。

我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。

最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。

由于在学校的专业课程学习中较多地接触了金融方面的知识，同时出于修金融双专业的缘由，因此，本着一种希望能将课本与实践相结合的思想以及一种曾经想以后在银行工作的憧憬，本人开始了在民生银行的实习生活。

实习第一天，内心怀着忐忑与新奇，以一身干净的着装踏入了银行，然而却在服装上被老师提出了严重的批评。作为银行工作人员，要求有统一的着装，即上身需穿白色衬衫，下着西装黑裤外加黑色皮鞋。男性需带领带，而女性的皮鞋要求前不露脚趾，后不露跟。简而言之，需保持一种干练，整洁的形态。作为实习生，虽不具有完全一致的服饰，但也需要穿跟行业服装颜色相近的衣服，以保持银行的整体形象。在受到熏陶后，下午变换上了一身职业装回到银行，在外在上俨然有了点工作的样子。

纵观整个实习生活，我的实习工作可被分成两部分，即：担任临时客服经理及学习对公业务。

原以为客服经理只是一种引导作用，然而事实不然。它所涵盖的工作可以涉及到营业部里大大小小各个方面，即需要了解所有业务的情况，包括普通的对公对私业务的存取款、贷款的办理及还贷、理财业务的部分指导等，要有一种处理全局，解决突发状况的头脑以及良好的交流能力。

以一个下午的时间学习了民生银行客服经理准则以及厅堂服务标准，接触了各种表格的填写、帮助还贷、网上银行开通及使用、查询机的使用等。每日准时上班，一天一站就是6个多小时。

表格的填写方面，由于民生银行作为较小的商业银行，有别于中、农、工、建、交以及农村信用合作社。它与其他小银行如宁波银行，光大银行等方面有一定的优惠政策，即：由于它们之间运用的是银联清算系统(大银行之间使用的为人民银行支付清算系统)，在民生银行存取在宁波银行卡上的钱时无需交手续费，此费用由银行替客户进行支付。此外，同城转账若转到5大国有银行，则需填写同城通存通兑单(但现今民生银行没有通兑业务);若为异地转账，则需填写异地转账单;同为民生银行间转账则无需填写表格。至于其他，如借记卡办理业务，密码挂失及解锁等均需填写相关表格。而指导客户填写表格以及帮客户取号成了我工作组成的一部分。

网上银行业务的开通及使用对于一个不曾接触过的我来说起初有点困难。需教客户如何操作，并需要进行相关演示。要回答客户u宝和浏览器证书的区别以及网银申请时对单笔和累计额度的限制等问题。

此外，由于理财经理在我实习的该周请假休息，因而，我也担任起了介绍理财业务的重任。虽然显得有些粗略，很多东西还要请老师帮忙，但逐渐地也越来越能熟练应对了。如：办理“钱生钱”业务可以选择1天或7天，适用于那些需要使用活期存款且存款数量较大，但使用时间不定的客户。其底线要求为：在柜台上办理，需5万元以上，而在网上银行办理，则需5万2千元以上。同时，目前的理财业务为：将客户的钱集中后主要投资于国库券以及票据(主要指银行承兑汇票)，因而能降低一定的风险。另外，也了解了“申购”与“认购”的区别等等涉及各方面的知识。

银行服务工作总结(篇3)

2016年民政工作总结

一、社会救助方面，一年来共争取民政救灾救助资金170万元，发放救灾资金45余万元，救助资金20余万元，1100多户灾民受益。对救灾救助资金发放程序进行了改革，基本实现了救灾救助资金通过农户信用社账户发放。

二、低保方面，一年来受理低保申请400多份，入户核查100多次，全镇新增低保户9人，22人退出低保。新增五保户2名。

三、“救急难”工作方面，民政牵头对鸣沙村赵卫汉、薛营村哈国花实施了危房改造，李滩陆建军危房改造正在进行中。对五道渠村董杰、薛营村刘兴明、长滩村马自明等6户特困家庭进行了大额补助。

四、社区建设方面，争取鸣沙镇日间照料中心、长鸣社区、二道渠社区服务站项目资金200万元，完成长滩、李滩、薛营村老饭桌项目，争取资金26万元。

2017年工作目标：

一、做好常规工作，在政策执行方面从严从实；

二、结合精准扶贫政策，加大对困难群体、弱势群体的救助； 三、加大民政参与危房改造的力度；

四、加大困境儿童、留守老人的帮扶力度，运营好老饭桌和日间照料中心；

五、加大低保对象清理清查力度，争取2017年协助民政局完成对全镇710个低保对象的经济核查工作，并取消不符合政策的低保对象。

2016年民生服务中心工作总结

一、养老保险工作方面，养老保险参保率86%，参保绝对人数连续两年全县第二。办理丧葬费领取手续61人次，养老保险领取手续122人次，发放社保卡70余张，顺利完成全镇全民参保登记工作。

二、医疗保险工作方面，医疗保险目前参保率连续三年达到97%以上，2017年医疗保险缴费工作开展顺利，两个月缴费7372人，办理新生儿医保信息登记156人。

三、残联工作方面，一年来办理残疾证手续

余份，争取和发放残疾人辅助器材

份，发放轮椅

辆，发放燃油补贴

人，累计金额

元。

四、小额意外伤害保险工作方面，协助政府给全镇女55到80周岁，男60到80周岁的老人购买了小额意外伤害保险，协助理赔5起。各村均配备了保险员，开展小额意外伤害保险推广工作。

五、网上办公方面，民政、计生、残联和社区配备了高拍仪，开展网上办公。

2017年工作目标：

一、搬入新的民生服务大厅后，加强人员管理，提高办事效率。与信用社合作，在大厅设置金融便民服务点，与供电所合作，在大厅安置购电机，方便群众办事。

二、规范网上办公程序，按照中宁县市民服务大厅的统一部署开展工作。

银行服务工作总结(篇4)

秣马厉兵，全力备战奥运金融服务

务实创新，努力提升银行服务品质

陕西省银行业协会组织开展迎奥运服务系列活动阶段总结

新年伊始，2008年度中国银行业文明规范服务系列活动在我省全面开展。为了确保这项活动的顺利进行，协会认真研究了新时期银行金融服务与社会经济改革发展的关系，分析了陕西银行服务工作现状和努力方向，在此基础上，详细制定了《陕西省银行业“迎奥运、讲文明、树新风，全面提升行业服务水平”系列活动实施方案》和《关于落实《方案》的补充通知》。在整体活动的组织实施上，从一开始就密切结合陕西省银行业服务工作实际，把服从和保证全局利益放在首位，把切实提高银行服务水平放在首位，牢牢把握工作重点，不断创新工作思路，抓细节，重落实，求实效，在陕西银监局的指导下，在全体会员单位的配合支持下，开展了一系列丰富、扎实有效地活动，促进了全省文明服务系列活动有声有色地进行。

一、抓住机遇，秣马厉兵，全力备战奥运金融服务

在开展本次迎奥运服务系列活动中，我们十分清醒地看到，陕西作为旅游大省，特别是西安市作为举世闻名的国际旅游城市，具有很强的影响力和吸引力，是奥运期间世界各地朋友向往和必到的城市。奥运期陕西将迎来旅游高峰，预计来陕的外国记者、奥运会运动员、教练员、外国政要等境外人员将超过20万人。因此以良好的国际形象和崭新的精神风貌，为来自各方的运动员和朋友们提供高品质、国际化、标准化的银行服务，是陕西银行业提高金融服务层次难得的一次历史机遇，也是对全省银行服务水平一次前所未有的考验。我们以此为重点，认真扎实地做了以下工作。

1、明察暗访，实地检测。为了抓住这次机遇，切实提高服务活动品质，我们把实地检测、查漏整改作为迎奥运服务工作重点，及时掌握了解会员单位迎奥运文明规范服务活动的开展情况，特别是在奥运期间的对外接待服务能力，切实促进服务重点工作的提高。为此，根据陕西银行服务工作实际，认真制定了工作方案，按照抽查和集中检查相结合，明察和暗访相补充，检查重点旅游景点网点和旅游城市整体服务相对应的原则，采取监管部门与协会联手，会员单位与检查小组配合的方式，按计划，分阶段，全面细致地开展了奥运服务工作实地检测工作。

第一阶段：模拟检测，摸底服务现状。 4月15日—18日由协会专职副会长任永利提议并亲自带队，组成检查组，对西安地区全国著名旅游景点和区域的28家银行网点服务工作进行了明察暗访。在访查中，我们改变以往的方式，注重实战演练，聘请有关人员，模拟外籍游客，以客户的身份，现场测试网点人员外语沟通和服务接待能力及水平，实际了解网点在外币兑换、开户、信用卡使用等方面的情况。通过这次检测我们看到，虽然各会员单位普遍重视迎奥运期间网点服务，特别是对外服务工作，在服务意识、服务力量配臵、人员作用发挥方面都比较充分，较好地体现了陕西银行业对外服务能力和国际化水准。但仍然存在外语接待能力、涉外服务细节以及硬件服务设施维护建设等诸多方面的不足，对此，检查小组从服务细节入手，对存在的突出问题进行梳理分类，归纳出5个方面的问题，提出了7条相关具体意见和建议。并将检测工作情况及时向陕西银监局和中银协进行报告。

这次模拟检测结果引起了陕西银监局的高度关注和各会员单位的重视，中银协也在其网站的服务专页上及时刊登了陕西银行协会的工作信息。

第二阶段：全面查漏，切实提高服务水平。随着北京2008年奥运会开幕日期的临近，全面清查服务漏洞，及时督促整改成为现阶段服务活动的重心。6月上旬，陕西银行业协会和陕西银监局联合成立迎奥运服务工作领导小组办公室，由陕西银监局副局长孙宗宽任办公室主任，陕西银行协会专职副会长任永利为副主任，抽调协会工作人员为办公室成员，共同在全省范围内对商业银行开展奥运金融服务工作进行全面查访，对目前银行管理与服务中存在的具体不足，督促整改落实。以强力推动着全省银行业奥运金融服务工作再上新台阶。

这一阶段重点查访的范围在第一阶段的基础上有所延伸，扩大至西安市辖区的兵马俑、华清池、大雁塔、碑林、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园、机场、火车站和四星级以上（含）宾馆周边的银行网点，延安市区以及法门寺周边的银行网点。查访覆盖面为100%。

在所查访的网点中，我们严格按照领导小组制定的抽查清单进行逐项检查，对检查中发现的如服务提示和标识不到位、窗口服务仍有不足、服务种类不够全面、自助服务设备和服务不够到位、咨询投诉渠道明示不够、无障碍服务不够全面以及安全保卫方面存在漏洞等问题，及时提出整改意见要求相关银行网点现场纠该；对现场无法纠该的要求立即采取措施加以整改；对待有普遍性的问题由其上级行统一安排组织落实完善。全省各银行对这次查访活动高度重视，目前，大部分查出的问题已在查访期间整改完毕，有的问题正在积极协调，落实整改意见。

通过查访整改工作的开展，我们向各银行机构提出了改进完善迎奥运服务工作的要求。一是要求各银行机构进一步充分认识做好奥运期间金融服务工作的重要性和紧迫性，加强奥运金融服务工作的组织领导；二是切实做好整改工作，对查访中发现的各类问题，逐一整改，不留死角；三是进一步加强有关培训，强化多语言支持；四是改善网点环境，增加便民设施，按照规定做好各种服务提示和标识工作；五是适当配备具有一定外语服务能力人员、配备业务熟练的大堂经理做好客户分流引导；六是增设和完善自助设备的管理，保证自助设备的数量和质量；其实加强ATM机具的硬件维护，加快软件升级工作，满足境内外持卡人业务需求；八是适当增加外币兑换点和外汇业务的办理；九是合理布臵POS机，做好外卡收单业务；十是在业务高峰期适当增开窗口，解决排队问题。同时要注意做好客户投诉处理。

两个阶段查访工作的进行，极大地促进了各银行奥运金融服务准备工作的开展，也有效提升了我省服务活动的品质。面对历史机遇和重大社会责任，各会员单位都深感面临的压力和挑战，真正从思想上对奥运服务有了全面深刻的认识。他们认清问题，正视差距，迅速改进，加大整改工作的力度，把切实抓好奥运金融服务与安全保障工作；加大培训力度，提升员工服务能力；提升服务水平作为现阶段整改工作的重点，确保奥运金融服务各项措施得到落实，努力实现陕西省银行业服务水平，提高新层次，展现新面貌。

在切实做好奥运金融服务与安全工作方面，会员单位对照奥运金融服务与安全工作的具体要求，完善应急预案，深入开展自查自纠工作，不断完善服务体系工作，并提出了具体的保障措施。工商银行陕西省分行、建设银行陕西省分行针对奥运期间用卡环境安全，保护持卡人利益，在全省统一部署，利用互联网、短信、客服热线等方式对持卡人进行广泛的安全用卡宣传，并要求所有网点的客户经理和大堂经理加大对客户用卡安全的宣传力度，提高持卡人用卡安全意识，维护持卡人的利益和奥运期间的用卡环境安全。

在强化奥运服务风险控制与防范工作方面，中国银行、建设银行、交通银行、民生银行、招商银行等会员单位围绕各项迎奥运服务工作重点，制订完善应急预案，为奥运金融服务与安全工作提供有力的组织保障。民生银行西安分行高度重视奥运期间金融服务准备及风险管理工作，及时做好奥运期间信息系统重点突发事件应急预案的制定工作，成立了奥运期间信息系统重点突发事件应急领导小组，对全行信息系统在奥运期间的运行、安全保障、突发事件的应急措施等进行了科学周密的部署，并要求每一个员工熟悉自己的分工和任务，做到发现问题，认真整改，及时纠正，防止科技信息网络风险事故发生，全力保证信息系统的安全可靠和稳健运行。许多会员行都建立并完善了信息科技风险应急处臵机制，定期不定期组织一线临柜人员、会计人员、技术人员及安全保卫人员进行应急预案演练，掌握处臵突发情况的主动权，提高整体应急反应能力，确保信息系统的正常、安全、高效运行。

在加大培训力度，提升员工服务能力方面，工、农、中、建国有商业银行和各股份制银行、地方商业银行等会员单位广泛开展了礼仪培训、技能培训、手语培训、英语培训等，以及专题讲座，全面提高员工服务水平。中国银行陕西省分行特邀北京奥组委火炬接力中心专家对全行各级管理者和广大员工进行奥运金融服务知识讲座，并积极地举办“客户满意服务”培训和手语培训等。交通银行西安分行以《银行服务基本礼仪》、《了解服务特性感知顾客需求》、《以优质服务有效处理客户投诉》和《以健康心理应对工作压力》四个专题为系列，为全行员工累计培训44期次，173课时、1600多人次，推动礼仪知识的普及和服务质量的提升。招商银行、浦发银行、中信银行西安分行等会员单位除了聘请专业人员对员工进行培训和授课外，还对下属网点组织开展了互动式教学培训和演练。通过现场模拟,小品演练以及案例分析，强化对服务礼仪、英语沟通、无障碍服务能力的培训，不断规范服务行为标准，巩固银行综合服务水平。会员单位还纷纷加大优秀大堂经理的选拔力度，对大堂经理进行基本服务用语强化训练，加快培养双语接待客户的人才，确保奥运期间重点网点、重点岗位的员工双语接待能力和国际化水准。

许多会员单位结合陕西省银行业协会检查小组意见，为各营业网点及自助网点制作了统一的有中英文对照的标示引导牌，如醒目的填单台、大堂经理台，专用的外宾服务窗口、残疾人服务窗口，及自助设备的操作指南等，既统一了银行的对外服务形象，同时真正起到了科学引导客户的作用，为奥运会及残奥会期间能够提供无障碍的金融服务奠定良好基础。

为了解客户对银行服务工作的意见和建议，配合做好奥运期间金融服务各项准备，6月5日，我们根据全省银行服务工作的现状，又在全省银行业开展了“迎奥运”银行服务情况问卷调查工作。安排全省承担银行服务工作的会员单位，对前来各银行网点办理业务的个人客户，由大堂经理（网点负责人）随机组织进行问卷调查，共发放问卷调查表5000份，以便更加全面细致地掌握客户需求，做好各项准备。

2、措施保障，落实工作

为了使迎奥运金融服务的各项工作切实落实到位，协会及时总结活动中的经验，从协会基本职能出发，采取一系列措施，抓好落实。针对性地建立了三项工作机制，协调并推动会员单位在奥运期间各项服务工作有力、有序、有效地开展。

一是建立客户咨询、投诉反应机制。各会员单位在自身工作中都十分重视并认真做好客户投诉处理工作。他们按照规范投诉处理流程，落实管理制度，切实减少和避免在奥运服务期间的客户投诉，以维护银行品牌形象，提高客户满意率。陕西银行协会为配合会员单位做好工作，维护行业整体形象，认真履行自身协调服务职能，积极发挥协会联系宽泛、沟通便捷的优势，于5月上旬，建立了奥运期间24小时客户投诉应急处理值班机制，将协会投诉电话、投诉值班人员电话公布社会。在接到客户投诉第一时间进行应急处理，并建立登记、反馈、评价工作程序。我们在工作中加强值班管理，严格落实值班制度，严格执行领导带班制度、信息报送制度、重大突发事件及时报告制度，强化值班管理，确保24小时不失控。并要求值班人员要尽职尽责，切实做到责任到人。对紧急重大信息，要在第一时间上报陕西银监局和公安有关部门，严格保持与各会员单位投诉处理应急联系

渠道的畅通，保证奥运期间的服务环境安全、有序。

二是建立新闻宣传协作机制。为了在奥运期间正确引导社会舆论，正面宣传我省银行业机构改革成果和服务水平，防止引发不良社会影响，营造和维护健康、和谐的金融服务外部环境。协会于5月上旬在会员单位中建立全省银行业新闻宣传协作机制。主要为了加强全省银行业新闻宣传的沟通协调、相互配合和内部信息交流，形成对外宣传合力，更好地维护陕西省银行业的合法权益，维护银行业市场秩序，协助广大公众了解银行业的改革发展动态。我们结合《陕西省银行业协会会员单位信息管理办法》，由陕西省银行业协会各会员单位共同组成新闻宣传协作小组，由协会秘书处牵头负责，在现有协会会员单位信息交流平台的基础上，进一步强化新闻宣传协作机制，协同应对舆论关注的银行业热点、敏感问题及突发事件，共同加强与媒体的沟通，推动形成全省银行业与新闻媒体的良性互动关系。协作方式还包括建立定期协调机制；建立网上舆情监测机制；建立重大舆情报告机制；召开协作成员单位临时会议以及不定期举办媒体沟通交流活动等。

三是建立游客金融服务引导机制。为了奥运期间对外金融服务通畅、便利，达到预期的高品质、标准化、国际化银行服务目的，在各会员单位加强自身外语专业培训、专业检查和统一规范服务标识的基础上，协会也加大了配合迎奥运服务活动的力度，近期组织人力，设计制作了《迎奥运西安银行业服务指南》精美图册上万份，向西安旅游业重点的40个四星级酒店前台、60家旅行社、近千名导游进行发放，为来陕的国内外游客提供更加便捷专业的引导服务。

二、承担责任，履行承诺，确保抗震期间金融服务大局

在开展文明服务活动期间，发生了

5、12地震灾害。陕西省毗邻四川省，在地震当天和随后不断发生的余震中，包括省会西安市在内的多个地区都受到了很大影响，银行机构营业网点和设施也有程度不同的损失，其中宝鸡和汉中灾区受到破坏最为严重。在突如其来的大灾面前，协会坚定敏锐地把握大局，采取了及时果断的措施，确保抗震期间金融服务的开展。一是在5月14日通过网站、传真等形式，迅速向全行业发出“向地震灾区捐款的倡议”，呼吁所有会员单位和全体员工积极行动起来，伸出援助之手，与受灾群众风雨同舟，共渡难关。《倡议》得到了全体会员单位员工的积极响应。在不到一周时间里，陕西银行业近 6万多名员工，在此阶段个人共捐款一千多万元。随后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高过一浪，通过各种捐款渠道和缴纳特殊党费，员工们表达着对灾区人民的爱心。拒不完全统计，个人捐款已累计达2800万元。这次捐款是陕西银行业历年来，在最短时间内，员工参与人数最多、捐款额最多的一次，充分地展现了陕西银行业全体员工在国家和人民遭受大灾面前，患难与共的大局观念和血浓于水的手足之情。同时在第一时间，协会还向地震灾区四川省银行协会和陕西宝鸡、汉中灾区的会员单位发去慰问信，表达了陕西银行业全体从业人员的深切关心和精神支持。

二是及时向会员单位传达上级有关文件精神，号召全体会员单位在灾害面前，坚决维护国家和人民群众的根本利益，认真履行中国银行业协会、中国工商银行等七单位提出的《银行业抗震救灾期间金融服务的六项特别承诺》。我们克服余震不断的干扰，密切关注各会员单位开展抗灾自救工作的动态，通过两期《陕西银行业简讯》“抗震专辑”和协会网站，以最快速度传达上级部门的指示，反映各行的工作情况，反映在突发自然灾害面前，陕西银行业职工坚持国家和人民利益至上，自觉维护奥运金融服务大局，做好各项工作的事迹。并以《责任重如山，承诺大于天——陕西省银行业在震灾中团结一致，抗震自救，确保银行金融服务的正常开展》一文向陕西银监局、中国银行业协会、人民银行西安分行、省政府金融办公室进行了专题报告。中银协立即在其网站上进行了全文转载。有力地鼓舞了全省银行职工抗震救灾、服务社会的决心和信心，履行了银行业对于人民群众的职业承诺。

三、组织考察，拓展思路，提高服务工作水平。

“银行为广大客户服务，协会为会员单位服务”是我们一向遵循的工作原则。在活动组织过程中，本着维护全局，讲求实效的原则，协会非常重视听取和吸纳会员单位的意见和建议，尽力为会员单位提供服务，推动活动的健康发展。通过召开座谈会，深入了解他们在开展活动中迫切需要加强的方面，以及在提升工作创新能力、拓展网点服务功能方面的意愿和建议。根据会员单位的要求和银行服务工作现状，于 4月下旬至5月上旬，组织两个考察学习团，各会员单位主管服务工作负责人和文明规范服务示范单位、服务标兵等相关人员参加，分赴深圳市、海南省和辽宁省银行业协会考察学习服务工作先进经验。

通过在招商银行深圳市福田支行、建设银行海南省新建支行和浦发银行辽宁省沈阳市泰山支行等全国级文明服务示范单位的考察学习，极大地启发和提高了会员单位的服务工作思路。在考察学习过程中，我们及时组织学员们进行座谈讨论，大家踊跃发言，畅谈学习的体会和感受，提出了今后加强和提高本职工作的措施和努力方向。考察学习活动结束后，协会收到部分考察学习团成员提交的考察报告和学习心得，体现了大家创建文明服务示范单位和争作服务明星的信心和决心。同时，通过这次走出去考察交流，学员们之间变竞争为互动、变相对为共赢，达到了学习交流提升的目的，促进了本单位地区服务活动的健康开展。总之考察学习活动得到了被考察地区银行业协会的大力支持，也受到各会员单位的积极肯定和赞同，取得了很好地效果。

四、认真部署，加强督促，扎实推进示范单位评比工作

根据中银协统一安排，三月份，我们对2008年陕西省银行业文明规范服务示范单位和服务明星评比工作进行了具体部署，成立了考评小组和检查验收组，下发了评选标准和工作方案。四月份，又根据中银协的有关通知，下发了评选工作的补充通知。各会员单位在协会的统一安排下，积极有序地开展了各自的评选和推荐工作。

评选活动以公开透明、差额确定候选单位为原则，量化指标，明确活动进程。我们积极协调会员单位，按照评选标准，结合迎奥运服务系列活动开展，组织示范单位和服务明星的自查、评选和推荐。会员单位按照协会的安排，根据申报要求，认真组织推荐申报，共推选申报了72个窗口单位，参加争创中国银行业文明规范服务示范单位的评选。

按照中国银行业协会的活动时间安排，我省银行业协会组织抽调相关会员单位人员，对申报参加争创中国银行业文明规范服务示范单位进行了检查。在检查中，将整体的检查验收工作同监管部门奥运服务检查有机地结合在一起，对推荐上报中国银行业协会的“文明规范服务示范单位”进行重点考察，注意把握监管部门的监管意见和要求，并作为重要的考评依据。各会员单位对检查中发现的问题高度重视，对照争创中国银行业文明规范服务示范单位标准进行整改，下工夫加以改进和完善。截止目前，已有25个会员单位推荐上报陕西省示范单位72个，服务明星 119名。经过协会和各会员单位的共同努力，已完成了筛选、推荐申报、初审、自查、省内综合检查、抽查、初评、公示工作，即将进入合规审查阶段。

五、宣传引导，交流经验，促进行业间服务提升

通过加强对外宣传和行业内部的服务工作交流， 进一步提高行业性服务活动在社会上的影响，调动广大会员单位员工的积极性，掀起比学习、比技能、比服务、比效益，争做服务明星，争创文明风气的热潮，从而推动文明服务系列活动健康发展，是我协会近年来组织开展服务评比竞赛活动的有效方式。今年重点做了以下工作。

一是注重迎奥运服务活动的对外新闻宣传工作。为了进一步提高文明服务系列活动在社会公众中的影响，增强公众的认知度、支持度，为服务活动开展营造更好的环境。协会在活动之初就发出通知，要求各会员单位注重加强新闻宣传，并积极协助他们开展这项工作。在4月30日奥运会倒计时100天的当日，协会领导和相关负责人分别参加了会员单位举行的迎奥运宣传活动。庆祝宣传活动隆重而热烈，如中国银行陕西省分行的宣传活动形式新颖，内容丰富，既有银行机构奥运100天服务承诺的签订，又有员工们庄重的服务宣誓；既公开对银行服务五星级柜员颁发金质荣誉徽章，又发出了“携手奥运会满意在中行“的倡议。其他会员单位还举办了职工体育项目竞赛活动。这些丰富多彩的庆祝活动，为陕西省银行业迎奥运文明规范服务活动添上浓墨重彩的一笔。

根据迎奥运文明规范活动的要求，为广大客户提供优质的金融服务，进一步提升品牌形象，切实做好文明规范服务工作，我们积极支持配合中国民生银行西安分行4月份在西安举办的《中国民生银行网点服务质量白皮书》发布会和5月份举办的“中国民生银行财富管理启动仪式暨投资理财高峰论坛”，陕西省银行业协会专职副会长任永利和陕西省政府金融办、民生银行总行、全国著名的经济学专家和陕西各新闻媒体等参加了这些活动，并在会上做了重要讲话。

以上这些大规模、高规格活动的成功举办，通过陕西各大媒体的大力宣传，在全社会产生了积极的影响。

二是发挥信息交流在迎奥运文明服务系列活动中的作用。今年上半年我们除了组织会员单位境内外开展考察学习交流外，集中精力重点抓了行业内部迎奥运服务活动的信息交流。

从活动开展至今，陕西省银行业协会共编辑反映全省会员单位迎奥运文明服务活动的《陕西银行业简讯》12期，在网站编辑发布有关信息87 条，被中国银行业协会《奥运服务专题》采用9条。在信息宣传的广泛性基础上，我们注意细致地深入报道。对一些活动开展内容较丰富的会员单位，我们还特意编发了各行《迎奥运服务活动专题》，分别有工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、浦发银行等，集中系统地总结报道了这些行在活动中的经验和做法等，有效调动了各会员单位参与活动的热情和积极性。

活动信息的及时交流，各行先进经验和措施的相互借鉴，使全省迎奥运服务活动得到了整体健康推进，从国家商业银行到股份制银行，从地方商业银行到农村信用社，不断体现出通过开展活动所取得的积极成果，同时社会效应也得到初步显现。据观察，上半年来，陕西省各媒体对银行服务的负面关注报道有了很大程度的减少，社会氛围朝着有利于银行金融服务的方向发展。

开展迎奥运服务活动的几点工作体会

一、

高度的政治责任感和大局意识是活动组织落实的根本。

确保良好的金融服务环境是奥运会成功举办的重要标志之一，做好银行业金融服务工作、确保北京奥运会安全顺利举办，是我们全省银行业机构的重大责任和光荣使命，也是对我们大局意识和服务意识的实际检验。因而从活动之初，我们就坚定地树立大局意识，一切工作部署和安排服从于大局利益，服务于大局需要。无论是开展服务工作实地检测，还是履行抗震救灾金融服务特别承诺；无论是开展示范单位评选工作，还是建立落实工作保障机制等等，都在统一思想的前提下进行。在具体工作中，正确把握机遇和动力，充分估计压力和挑战，增强协会工作的责任感和自觉性，保证了活动的健康顺利开展。

二、加强为会员单位服务是创建健康和谐活动环境的前提

协会作为行业性自律组织，担负着引导、协调、配合、促进全行业银行服务工作高品质、规范化开展的责任和义务。协会所做的一切工作，都应该围绕全局利益中心、充分考虑到会员单位改革发展的实际需求，全力为会员单位打造健康和谐的发展环境和平台。在开展金融服务活动中加强为会员单位服务，是陕西银行协会在工作中始终把握的宗旨。我们不断通过各种方式去了解会员单位的需求，倾听他们的意见和建议，积极调整改进协会的工作，在组织会员单位考察交流、加强信息宣传交流、开展问卷调查等方面，做出很大的努力，为保证全省银行业迎奥运服务活动的健康发展提供了一个和谐的环境。

三、紧紧依靠会员单位是奥运服务活动顺利开展的保证

会员单位是协会的主体，是协会组织的强大支撑力。多年来的实践证明，离开会员单位的理解和支持，协会再好的工作思路也无法实现，再重要的工作也难以推展。在今年落实《迎奥运银行服务活动方案》中，在进行启动活动、模拟检测、明察暗访、示范单位和服务明星评选等各项工作中，我们紧紧依靠会员单位的支持和配合，保证了各项工作按步骤、按质量地顺利开展，为取得迎奥运服务活动的全面胜利打下了坚实的基础。

目前，备战北京奥运工作已到了全面冲刺阶段，迎奥运文明服务活动正在如火如荼地健康开展，检验服务活动成效的时刻即将来临。在这样的时刻，及时回顾我们开展活动的过程和成果，总结阶段性的得失和不足，是有着非常重要的现实指导意义，有利于活动向全面纵深发展。

陕西省银行业协会在中国银行业协会的关心指导下，在陕西银监局和广大会员单位的大力支持下，半年来，在组织开展迎奥运文明服务活动中虽然做了一些工作，取得了一定的成效，但距离奥运金融服务的标准，距离党和人民的要求，还有很大的差距；与兄弟省市银行协会相比，工作中还存在很大的不足。比如在引导会员单位提高对迎奥运服务活动的全面认识、建立银行服务工作长效机制、有效开展对外宣传、组织会员单位交流互动等等方面还有许多需要改进和提高力度的地方，还有许多工作计划需要落实。下一步我们将继续认真总结工作，查找存在的不足，虚心学习兄弟省市协会服务工作先进经验和做法，深入研究银行服务质量长效提升机制，通过组织召开隆重的总结表彰大会，大力宣传这次活动中涌现出先进集体和个人，促进会员单位文明服务活动取得显著的成效，为中国经济和社会和谐发展作出更大的贡献。

银行服务工作总结(篇5)

提高服务品质管理，促进农行跨越发展

银行业是一个服务行业，如何提高服务水平、持久地赢得市场是每家银行需要面对的问题，服务又是一个没有统一标准不断发展的过程，是一个常谈常新的历史性课题。在当前农行股改并成功上市后，围绕如何建设国有大型优秀金融上市公司、实现农行的“3510”战略目标、承担服务“三农”的社会责任，其中服务就是关键一环。服务是我们销售的产品，也是我们盈利的重要工具，更是一种信誉和责任的体现。市行领导组织了这次全行员工的读书活动，体现了行领导对金融服务的远见卓识和提高服务品质决心和信心。读过这本书使我获益匪浅——国内外的同行的现身说法使我对服务有了更深层次的理解、深入浅出的实例开阔了我的眼界、翔实的经验教训和改善服务质量的措施对如何改善提高我行的服务质量和促进业务发展充满了信心。随着读书活动的进行必将使我行的优质服务更深入基层、深入人心，也必将转化为强大的生产力，促进农行的跨越式发展。

服务是一种战略。这本书把注重提升服务质量的理念

和措施作为一种服务战略，详细描述了金融机构如何实施服务战略，实施服务战略所具有的效益，可能存在的困难以及实施的步骤。通过书中对各行业成功的案例可以看出国外先进的大型企业都开始重视服务，服务质量是金融机构最重要的，也是唯一的竞争工具。银行只有顺应时势，坚持以客户

1为中心进行服务转型，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，并不断提升服务品质，打造独特的服务品牌，才能赢得永久的竞争优势和持续发展的动力。优良的服务质量给金融企业带来的品牌影响和经营利益是深远的。

服务是一种企业文化。这本书把金融服务作为一种企业文化来培养全员的服务观念和服务能力，把服务作为企业文化的核心对待；所有服务质量改进的过程最本质的指导思想都是“满足客户的期望”。农行是国有商业银行中人员最多、网点最多的银行，提高服务质量需要的是广大干部职工的共同努力与组织上下的通力合作，这就亟需一种以“优质服务”为主调的企业文化。通过加强广大干部员工的教育引导，帮助员工解放思想，去除各种消极想法，树立优质服务的文化价值观；加强培训学习，提高其各项业务技能，使广大员工不仅愿意为客户服务，更有能力为客户提供服务,形成对服务工作的主动性和责任心。形成以服务意识为核心的价值观，给农行的企业文化注入新的内涵，渗透到农行的每个角落和举止行动中，激发农行员工的服务热情、点燃农行改革发展的希望。

服务是一个过程。 这本书用了“没有终点的跋涉”来比喻对服务质量的追求是一个永远没有终点的过程。书中用

大量的事迹来强调服务质量的提高不是一次“事件”或“运动”，而是一种处于不断变化的动态发展征程，它没有终点。要保持金融企业持续发展的活力，就要适应市场经济发展和客户需求，将经营的视角转到以客户的标准为服务质量标准，真正做到客户导向。书的最后对服务的过程总结了22条观点，从认识服务、提高服务、营销服务、改善服务、人员定位、服务循环等方面对服务过程中的点与面做了全面的勾勒，思路清晰、视角独特，对我行的服务质量提高有很强的指导意义。

通过读书活动结合我行的当前进行的标准化服务导入工作，本着建言献策的态度我有以下几点建议：

要全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项重要工作来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善

严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。

加强培训教育，提高业务技能。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；认真推广市分行开展的运营主管柜员星级管理。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段 。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以应加强对市场的

调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

银行服务工作总结(篇6)

精细的管理 有效的课堂

——北京民生银行语文教师培训活动体会

（2013年11月25日）

杨 鹏

2013年11月10 ——17日，我有幸参加了由中国民生银行组织的河南滑县、封丘县和甘肃渭源县、临洮县优秀语文教师在北京的培训活动。因为本次培训活动的费用是由中国民生银行的全体员工捐款所得，所以整个培训活动相对比较轻松、自由。他们的负责人说了，走出去旅游开开眼界，其实是一种很好的培训，如果到北京来听六天的课然后让走人，这培训肯定是不够圆满的。本次培训活动由两部分内容组成：三天的旅游参观和三天的听课、听讲座。

我第一次走进了中国最高学府——清华大学与北京大学，亲身感受了其中浓厚的文化氛围；我第一次来到了的天安门的城楼下，瞻仰了毛主席的遗容和人民英雄纪念碑的高大雄伟；我第一次登上了蜿蜒险峻的居庸关长城，领略了“不到长城非好汉”的英雄情怀；我第一次踏进了故宫，亲眼目睹了中国历史的源远流长……

当然作为我们老师来说，收获最大的还是教学理念与教学方法方面的。在三天的时间里，我们分别到北京西城区康乐里小学、北京第一实验小学和北京育才学校听课、参观。参观其实说不上，因为他们的管理非常严格，进入校园不让你随意走动，我们其中有人提出可不可以进入他们的教室、进入他们的教研室亲身感受或亲眼目睹一下北京学生、老师的学习、工作情况，都被他们一一谢绝，他们的理由是一方面影响正常的教学秩序，另一方面仁者见仁，智者见智，作业、教案、备课、教研，各有各的做法，他们的也不是成功的范例，没有什么学习之处，所以我并没有带来很多可供大家学习借鉴之处。今天我在这儿交流的只是凭我个人的感觉总结出来的，有些可能比较片面，希望大家能去其糟粕，取其精华。

一、学校概况

康乐里小学不论从硬件设施，还是教学质量、教育特色方面来说，是一所在北京市来说中流的小学。学校占地面积1000平米左右，有1200多名学生，没有任何的校园设施和学生的活动场地，因此他们也就因地制宜，所有的特色活动都在室内进行。他们的主要特色是合唱，学校设有三个音乐教室：根据我观察的情况，分别是低年级合唱团、中年级合唱团和高年级合唱团，每天早上八点半之前统一训练，在走廊上也看到了他们的合唱团取得的一些成绩，比如赴奥地利维也纳进行文艺展演等。相应的他们功能室都是三个，三个美术教室，三个计算机教室，三个英语情景教室，由此可见，学校的规模大小是制约学校发展的一个因素，但绝不是决定性的因素。

北京第一实验小学在北京市来说就比较有名了，民生银行培训负责李岩东老师说，他曾经就想法设法让自己的女儿进第一实验小学，结果没有成功。这所学校的前身是北京师范大学附属小学，我们的革命功臣邓颖超同志曾经在其中任过教，并为其题写了校名。从人数来说规模不算大，28个教学班1000名左右学生，但教师120多人。据他们教导主任说（顺便说一下，你走进任何一所学校，从未见过校长级的领导），这就是他们领导的办学理念，用优质的教育资源办优质的教育，培养优秀的人才。他们的特色也是音乐，不要说其他的，就光他们学校的音乐厅，说句实在话，比我们临洮县的文化中心档次要高，装修要豪华。

北京育才学校是一所12年制的学校，小学、初中、高中一应俱全，还附设有外教部，规模相当之大，学生总人数大概是7000左右，小学部1700多人，是北京市环境最优美的学校，因为他们是中国唯一一所把校址设在皇家园林的学校，现在他们的校址就是先农坛，也就是古代皇帝亲自耕种的地方，最著名的景点就是“一亩三分地”，现在就叫“观耕台”，就在他们的校园内。学校的整个建筑都是仿古的，其中就有一棵600年的古树，已经为他们的师生提供了无数的写作素材，因为他们的教学特色就是习作教学。学校的首任校长是毛泽东的老师——徐特立先生，党的三代领导人毛泽东、邓小平、江泽民分别为他们题字，校园的历史悠久，但学校的历史不算太长，是1937年在延安成立的，当时就称“延安保育小学”，后来搬迁至河北，直到1949年新中国成立之后才搬迁到北京先农坛。据说在北京除了景山小学，国务院干部职工的子女就都在此深造。

二、培训收获

我们三天的培训安排都是上午在学校听课，下午返回民生银行培训学院听取专家讲座。通过听课和讲座，本人有以下感触：

（一）注重习惯的培养。

走进课堂，单听学生的朗读课文，水平也比我们高不了多少，最明显的就是普通话比我们标准。但纵观整节课，学生的学习过程与我们的确有差距，这源于教师平时对学生习惯的培养。比如，北京第一实验小学的贾薇薇老师在上课前，先让学生站起坐下，找一个上课发言站起来凳子不响的位置，她在课上，当要求学生读书时，“把书立起来”，当要求学生默读勾画时，“把书平放在桌上”，当要求学生尝试背诵时，“把书扣在桌上”，几乎所有的老师上课前都是这样要求的，“把文具盒放在桌子的左上角，然后把学习单压在文具盒下”……诸如此类的习惯培养，其实我们也很容易做到，但我们平时都把它忽略了。在北京第一实验小学一二年级的教室里，每张课桌上都安装一个写字姿势矫正器，对学生的坐姿、写姿、走姿、站姿要求非常具体，非常严格。尤其在育才学校的早操期间，其中有这样一个环节，体育老师在主席台统一整好队后，“下面请同学们检查自己的鞋带，请系好鞋带，以防跑步过程中摔倒”，多么温馨的提示，多么人性的关怀，恰好在我们的早操过程中，系鞋带的同学是最多的，难道我们做不到吗？这不仅是为了安全，更是一种生活习惯的培养。

（二）扎实有效的课堂。

我们一共观摩了三个学校的九节语文课，无一例外，都呈现出了以下亮点：

1.简洁明了的导入。大部分第二课时的课，就是直接导入，今天我们继续学习……如果是第一课时，就教师的几句简短的话或一张与主题有关的图片，他们的理念是这样认为的：导入完全是为了展示教师的素质，而学生从中没有太多的收获，不如把这些时间节省下来留给学生。

2.当堂背诵的落实。在每一堂课中，几乎都以相同的方式，教师先精讲课文的某一段落，最后给两分钟左右的时间让学生练习背诵，然后以按原文填空的方式出现，检测同学们的背诵情况。

3.重视学生的书写练习。他们有个成文的规定，

一、二年级当堂练习时间不少于5分钟，三至六年级当堂练习时间不少于10分钟，他们的当堂练习不像我们题型多样，一二年级注重抄写，抄写课文中比较重点的句子，中高年级同样以随文练笔为主，但落得非常实，每节课上的练笔都是实实在在地完成，并要通过展示。展示时教师运用实物展台，对内容进行评价的同时，也少不了对学生书写的评价，书写规范不规范，美观不美观，怎样写就更好了，都有明确的评价标准。

4.注重学法的指导。北京市语文教学上倡导的就是全国小语会理事长崔峦提出的“一课一得”，这节课你要教给学生哪个学习方法，是识字的方法，还是阅读的方法，心中一定要有数。让我记忆犹新的就是北京第一实验小学贾薇薇老师执教的《秋天的雨》一课，课一开始，先让学生自由朗读课文，边读边想：这篇课文主要写了哪些内容？最后总结板书：秋天的雨是钥匙，秋天的雨有颜色，秋天的雨藏气味，秋天的雨吹喇叭。紧接着教师又让学生默读第二自然段，并思考：秋雨都把哪些颜色送给了谁？再把表示颜色的词语用铅笔圈出来。完了学生汇报：把黄色送给了银杏树，引导圈出黄色；把红色送给了枫树，圈出红色；把金黄色送给了田野，圈出金黄色；把橙红色送给了果树，圈出橙红色；把紫红色、淡黄色、雪白色送给了菊花仙子，圈出紫红色、淡黄色、雪白色。老师又问：还有其他颜色吗？从哪儿可以看出来？因为在雪白色后面还有一个省略号，让学生再补充一些颜色。这么多的颜色，在这一段中有一个词语可以概括，学生马上找见“五彩缤纷”。那“五彩缤纷”是什么意思？学生很自然地说出来：五彩缤纷就是颜色非常多的意思。教师明确告诉学生：这就叫联系上下文理解词语。这个自然段的意思还可以用一句话来概括，学生又找出来：“秋天的雨有一盒五彩缤纷的颜料。”老师再告诉同学，这种写法叫做总分写法，这种段式叫做总分段式。然后让学生出声朗读这一段，看看你最喜欢其中的哪个句子？在同学们展示自己喜欢的句子时，教师顺势引出两个比喻句（黄色的叶子像一把把小扇子，扇哪扇哪，扇走了夏天的炎热。红红的枫叶像一枚枚邮票，飘哇飘哇，邮来了秋天的凉爽。）引导学生理解、读了之后，请拿出你手里的学习单，积累两句话中的一句。（教师要求：头正、肩平、背直、足安，把每一个字都写规范）如果先写完了，就小声地读一读自己写的句子，再对照语文书检查检查。然后指名拿着自己的作业到展台展示，教师评价：不仅写对了，还很整齐，很规范。把学习单压到笔袋下面，如果有错字，下课一定要改正过来。秋天的景物还有很多，教师又出示一组图片，有柿子、喇叭花等，你能用刚才抄写的句式，试着仿说句子吗？有一个同学就说了这样一个句子，引得大家哄堂大笑：“它把红色给了柿子树，柿子像一个个小炮弹，射呀射呀，射走了夏天的炎热”。现在让我们把书扣在桌上，试着把这一段背下来。最后以按原文填空的形式检测。至此，这一段落的教学才算完成。她既教给了学生联系上下文理解词语的方法，又教给了总分结构段式的写法；既做到了语文课堂以读为本的主旋律，又达到了当堂背诵、当堂检测的教学目标，这就是高效课堂。完了之后我看了一下人教版的教材，原来她所讲的这一切，都是围绕课后练习展开的。

（三）课程标准的研读。

三天的讲座，分别是北京市原宣武区语文教研室教研员，北京市特级教师乔亚梦的《明确语文课程性质，向“学习语言文字的运用”聚焦》、北京市原宣武区语文教研室主任刘广荣的《让语文课堂学习更加有效》和北京第一实验小学主管语文教学主任毕然的《我的备课过程与体会》，三位专家在讲座的过程中，都提到了《语文课程标准》在语文教学中的重要性。刘广荣老师如此举例，课程标准就像《宪法》在国家法律中的地位一样，在语文教学中，课程标准具有至高无上的地位，不论你的课时目标、单元目标还是学段目标，都要以课程标准的规定为依据。作为一个语文教师，首先需要研读的不是课本，不是教学参考书，而是《语文课程标准》。但我们现在的实际情况刚好相反，各位老师只抓着课本及教师用书，而很少顾及课程标准。（我有一个想法……） 培训结束之后，培训学院的李岩东老师给我们总结，培训的目的就是为了让大家开开眼界，长长见识，至于学到的东西能不能用到自己的工作中，可能不太容易。即使现在有些学校的硬件建设可以和北京的一些学校相提并论，或者已经超过了北京的一些学校，但软件上的差距你不得不承认。首先从教师的素质来说，我们所参观的这些学校的教师基本都是名牌大学的毕业生，其中不乏清华、北大的优秀生，但在我们这些贫困县区，可能一个县也找不见几个清华、北大生，不要说一个小学。也的确如此，北京育才学校小学部的教导主任马强，是1991年的首都师范大学美术学书法专业的毕业生（编写了书法校本教材）。北京第一实验小学主管语文的教学主任毕然是2000年的清华大学毕业生，现在已经是中学高级教师。他们的体育专职老师几乎都是首都体育学院的毕业生，如此豪华的教师队伍，我们望尘莫及。其次是学生的素质差异，我们所参观的三所小学，都可以说是北京高干子弟的就读学校，优越的家庭环境、浓厚的文化氛围再加优质的教育资源，培养出的都是优秀的人才。最让人激动不已的是在第一实验小学李丹丹老师执教的《圆明园的毁灭》的课堂上，两个男孩子的能言善辩可以说征服了全场的听课老师。当李老师播放完圆明园毁灭的视频资料后，开始发问：“英法联军毁灭的仅仅是圆明园吗？英法联军为什么敢在我们的土地上如此地大肆侵略？面对残垣断壁，你想对谁说点什么？”时，整个课堂就成了孩子们宣泄愤怒的舞台，一个男孩子站起来说：“我想问问侵略者，如果我们……”另一个又说：“我想告诉所有的中国同胞，虽然社会在不断进步，国力在不断增强，但落后就要挨打的教训时刻不能忘。”当然还有其他的孩子们，他们的回答完全是一种内心情感的强烈迸发，根本不需要写下来再读。下课后，我们都强烈要求这两个男孩子留下来再和我们交流交流，据他们的教导主任介绍，这两个男孩子也的确是他们学校出众的学生代表，曾在美国交流期间用纯英文主持两国小学生的联欢晚会，风趣幽默感染了美国的整所小学；曾在2012韩日世界杯期间，为全校师生解说世界杯的实况……因此我们要求给我们现场也来一个中文版的幽默，他们欣然答应，并且不假思索，一个说：“虽然圆明园毁灭了，但是我对在座的各位老师的感激之情永远不会毁灭！”另一个说：“如果圆明园不毁灭的话，我们可能都还在清朝。”机智幽默可见一斑。

我说了这么多，可能老师们都和我一样，满心羡慕，觉得我们望尘莫及。但反过来思考，我前面所提到的三点（学生习惯的培养、高效课堂的落实和课程标准的研读），我们还是完全可以做到。希望我们今后在自己的教学中，能够多借鉴、多学习、多研究、多探索、多创新、多实践，多为我们的学生着想，多为孩子的未来思考，使我们并不优秀的学生也能享受到优质的教育。

银行服务创服务新工作总结

银行业服务工作总结

银行副行长服务工作总结

银行宣传服务工作总结

银行服务客户工作总结

银行服务工作总结(篇7)

(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。

(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。

提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。

一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。

3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对分行的信任度。

(一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

(二)强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。

4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)认真总结，研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

(二)延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社会良好形象。

(三)强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改，不断提升服务水平。