酒店前台工作总结个人

时间：2023-10-14 酒店前台工作总结

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酒店前台工作总结个人 篇1

酒店前台服务案例

案例一：

xx年10月4日14：45服务中心打电话问9

18、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。

很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认

案例二：

在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.

碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?

"对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。

如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。

总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。

事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。

然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)

如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?

案例四：

7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。

AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)

同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)

7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。

但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。

现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?

总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？

另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的

酒店前台工作总结个人 篇2

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的履行一位收银领班的职责，美满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评，总结起来收获很多。以下是我今年的酒店收银工作总结。

一、在工作中学习，提升业务水平

作为一位收银员收银领班，首先是一位收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的职员。固然我从事收银员工作已三年，且获得了一定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着酒店的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最早把握电脑操纵技术，总能为下面的同道做指导。

二、做好员工的管理、指导工作

收银领班固然不算甚么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重担，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，不管是谁，有了违纪，决不迁就将就，正是由于我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无所不至的关怀下面的员工。工作中，常听到四周的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨

作为一个收银领班，你必须把握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐步减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要到达的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。

管理能力对一个收银领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通调和能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要进步你的管理能力，需要不断的反思你的平常工作，用你的脑袋经常往回顾你的工作，总结你的工作。

酒店是一个整体，你所领导的部分是整体中的一份子，必定会与其他部分发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的题目，而是为了解决题目，解决题目的动身点是酒店利益，部分利益服从酒店利益。部分内的沟通也很重要，下属工作中的题目，下属的思想动态，乃至下属生活上的题目，作为主管你需要了解和把握，往指导，往协助，往关心。反之，对你的主管，你也要主动往报告，报告也是一种沟通。

要做好一个收银领班，要做的事还很多。我深信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己往感悟，将一切的一切变成自己的东西。因此他们都非常尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。

三、安排好收银员值班、换班工作

收银员的工作不累，但得仔细，因此收银员必须任什么时候候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是绞尽脑汁，既要让怍银员休息好，又不能影响酒店的工作，还要照顾好她们的特殊情况。做为一个收银领班，能够在收银员一级解决的题目，我决不往麻烦领导，对酒店里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。

这一年，固然工作获得了一定的成绩，但还有很多发展的空间，我相信，只要我和我们收银员一起努力，一定会把工作做得更好。

酒店前台工作总结个人 篇3

前言

酒店前台是酒店最重要的一环，是客人进入酒店后第一个接触到的部门，也是展示酒店形象、服务质量和效率的窗口。在这个职位上的工作需要耐心、细心、负责任、有耐性、具有服务意识等特点。上半年的工作总结，是对前面工作的回顾，对后半年工作的提醒和展望。

一、工作职责

1.接待客人并提供相关信息；

2.负责酒店客房的安排；

3.协助客人入住和离店；

4.提供旅游、商务等方面的建议和帮助；

5.解决客人的投诉；

6.对客房预定订单进行管理；

7.协调其他部门间的合作。

二、工作总结

上半年我作为酒店前台的一员，主要从事宾客接待、协商、办理登记、后勤服务、信息收集等各项工作，得到了长足的提升。

1. 准备和规划

在工作前期，我通常会先浏览当天的酒店订单情况，对即将到来的宾客做出预围。有针对性地为每个宾客准备好今日该花时间看的消息或活动信息。

2. 宾客接待

在宾客接待中，我始终坚守到热情、细致、周到的服务态度，积极地有效地应对客人们的各种需求。在服务中积累经验，并且勇于挑战和解决各种复杂问题，提升客户服务质量，赢得了客人们的信任、满意和友谊。

3. 信息收集和分析

通过与客人交流和信息收集，我能够对客人们的偏好和需求进行分析和掌握，并适时调整酒店的服务策略、产品组合和相关营销措施，提高酒店的盈利能力和市场竞争力。

4. 咨询和建议

在咨询方面，我会尽力为客人提供相关的信息和建议，在旅游、商务等多个方面为客人提供帮助和支持，赢得了客人们的赞誉和肯定。

5. 解决客人投诉

偶尔会有一些客户对酒店服务不满意，我们需及时问明并全面地了解客人反馈的具体情况，并与酒店内部相关部门进行沟通调整。

6. 定单的管理

对房间的出租和分配，酒店前台非常的重要。我主动学习相关知识和技能，通过前半年的实践和总结，我已经能很好的支配这项工作，提高酒店在行业市场上的品牌美誉度。

三、未来要做的事情

作为一名酒店前台的员工，我在未来的工作中还要提高自己的素质，跟上行业发展的新趋势和新技术。在客户接待等方面，我会通过更多的学习和交流，进一步提高个人能力，提高客户服务的品质。

同时，我也会加强与其他部门的沟通和协同合作，为酒店业务快速发展贡献一份力量。希望未来的工作中能够取得更好且显著的成果。

酒店前台工作总结个人 篇4

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酒店前台工作总结篇一

转眼20_年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到__酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，__酒店共__间房，相对__来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。

总结起来可以用以下五条来阐述：

(一)礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

(二)前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

(三)前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

(四)语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

(五)对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对__旅游景点等有一定的掌握，还要我们对__多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

酒店前台工作总结篇二

2020年上半年即将度过，我们充满信心地迎来2020年下半年。过去的半年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的半年，也是酒店营收及利润指标完成得较为理想的半年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去半年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取。

一、引进品牌管理，抓好客房工作

酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候” 等 20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗 口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

二、以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。

除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。

3、部门培训。

在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

酒店前台工作总结篇三

经过两年多的学习积累，最终在20__年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的宾馆前台接待作为我的实习岗位。

刚到宾馆的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，可是也让人获益颇多。

前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta_i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，所以前台还要作为整个宾馆的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自我说要订三张去北京的机票，并且客人自我签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自我订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自我的签名确认单，可是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，可是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情景分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的情景下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，仅有经过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我从不曾注重的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当宾馆接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息，当然，来__的多是海内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用进取的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我十分感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感激一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。经过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必须的基础。最终，感激宾馆的所有的同事和经理，多谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也期望酒店能够越来越好!

前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我明白了很多的现实，我也明白了自我要做好的事情了，以往的我们就是这样的走过来的，这也是我们一向以来都在不断的提高中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，可是我明白，只要自我去努力，去争取，那么就必须会得到自我想要的!

酒店前台工作总结篇四

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是十分重要的。所以前台在必须程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我必须要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重坚持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自我充电，以适应公司的快速发展。

二，努力打造良好的前台环境。要坚持好公司的门面形象，不仅仅要注意自身的形象，还要坚持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，进取去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自我的一份力量为公司效命。平时进取参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情景和经营资料。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作资料也比较少。但自我也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我期望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在13年的后半年里我要不断提高自身形象，做好13半年工作计划，提高工作质量、效率。还有职责心.

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也能够上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作资料，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较简便，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

酒店前台工作总结篇五

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一往所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服装专卖店新店开张工作流程服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的条件下，都会化满足客人。所以从进职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、进住登记、退房及用度结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记倾销，另一人负责其电力行业员工入党思想汇报他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，进步自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，进步进住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的进范文之中学生心理状况调查报告住情况灵活把握房价，前台的散客有了明显的增加，进住率有所进步，夸大接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的进住率。

三、注重各部分之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部分与部分之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分，它同餐饮、销售、客房等部分都有着紧密的工作关系，如出现题目，我们都能主动地和该部分进行协调解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部分工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满足

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部分，所以通常会在结帐时向我乡镇中学德育工作汇报材料们投诉酒店的种种服务，而这些题目并非由收银职员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部分或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的治理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部分讲明情况，请求帮助。在题目解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店前台工作总结优秀范文

酒店前台工作总结个人 篇5

节日酒店前台工作总结

节日酒店的前台工作是酒店管理中非常重要的一个环节，前台接待员的服务质量直接影响到客人对酒店的满意度和推荐度。通过对我的工作经验总结，我将从以下几个方面详细介绍节日酒店前台工作的几个关键点。

一、专业的礼仪服务

酒店接待员必须在礼仪方面具备较高的修养，这不仅是对自身素质的要求，更是直接影响到酒店品牌形象的塑造。在节日酒店前台服务中，我注意了以下几点：

1.认真、微笑地迎接客人

在节日酒店的前台工作中，心态的平静和微笑是一种非常重要的沟通工具。只有客人感受到前台接待员的热情和友好，才能更放心地享受酒店的服务。

2.熟悉酒店的服务项目和优势

熟悉酒店的服务项目和优势，了解环境和地理位置，以便及时处理客人问题和提供客人所需要的信息。

3.主动服务，周到细致

主动为客人提供各种帮助和指导，比如主动问候客人的需求，并贴心地提供帮助和服务。

4.优质服务意识力求完美

在工作中，前台接待员应该时刻保持优质的服务意识，使每一个客人在节日酒店的住宿过程中都能享受到最完美的服务。

二、敏锐的变通能力

节日酒店的前台服务是一个涉及各方面的综合性工作，一些特殊的突发情况也需要前台接待员有敏锐的变通能力。

1.灵活的接待策略

在客人预定和入住期间，可能会遇到各种不同的情况，前台接待员应该有足够的沟通技巧和应对策略，及时、主动处理问题，确保客人的满意度。

2.高效的应急响应能力

一些突发情况，例如客房设施故障、噪音扰民等需要前台接待员快速响应处理。前台应随时保持清醒状态，切实做到及时、准确，化解不良影响。

三、自我提升和学习

成功的酒店前台接待员必须有较高的素质和自我提升意识。通过自我学习和丰富的实践经验，可以提升接待员的专业技能和服务水平。

1.不断学习提高专业知识和技能

定期参加酒店的培训课程，学习更多的酒店知识和技能，同时不断创新，提升服务质量和效率。

2.加强沟通技能和服务态度

沟通技巧是酒店前台接待员所必须具备的重要素质之一。通过多方面的学习和实践，我们应该加强自己的沟通技能和服务态度，以更好地服务客人。

总之，酒店前台接待员的工作是一个非常细致、专业和丰富多彩的工作。通过以上几个方面的介绍，我们可以更好地了解节日酒店前台工作的重点和难点。只有时刻保持优质的服务态度和良好的学习思维，才能在激烈的竞争中脱颖而出，成为一名优秀的前台接待员。

酒店前台工作总结个人 篇6

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

酒店前台工作总结个人 篇7

酒店前台是一家酒店不可或缺的组成部分，直接关系到酒店客户服务质量和客户满意度。年末，作为一名酒店前台的员工，我来总结和回顾一下过去一年的工作，包括在工作中遇到的困难和挑战，以及取得的成绩和进步。

一、工作成绩

1.客户服务满意度持续提高：通过不断完善服务流程和提升服务水平，酒店前台客户服务满意度得到了显著提升，客户投诉率也得到了有效降低。并且我们制定了一系列的客户关怀措施，如送礼品、安排生日蛋糕等，让客户在入住期间感受到了我们无微不至的关怀，增强了客户的回头率。

2.团队协作能力提高：今年我们酒店前台又迎来了一批新成员，新员工的加入充实了我们的团队，也为我们提升了协作能力提供了优良的机会。在全年的工作中，我们经常组织团队活动和交流，每周定期召开会议，让大家互相交流工作心得和经验，提高了大家的协作能力，提高了团队的战斗力。

3. 邮政分局荣誉：今年酒店前台作为邮政分局，是酒店及周围居民的代表，全年邮政服务流程顺畅而高效，并且顺便宣传酒店，赢得了客户的赞誉。随着酒店自身的业务发展，每次早上员工都会在前台自愿开展邮政服务，“线上线下”相结合大大提高了服务质量。

二、问题与挑战

1.思维力缺失：在工作中，难免会遇到一些复杂的问题，需要我们综合运用各种知识和经验处理。但由于我们的工作的常规化和例行化，员工的思维能力有时候会出现一定的缺失，导致在一些关键时刻，难以为客户提供最优质的服务。我们团队也在此基础上自行开展了一系列的思维力培训，帮助员工提高自身思维和判断能力，提高了工作效率。

2. 工作压力大：随着酒店的发展和规模的扩大，前台员工工作压力也随之增大。一台电脑、一部电话和一张桌子，被客户反复的打扰抱怨，这些让前台员工感到非常的疲惫，长期下来会导致员工工作量不断增加，使他们的身体和精神状况处于崩溃状态。我们团队也积极探讨、学习和拓展新的工作模式，如智能化、自动化等，从而减轻员工的工作压力。

三、下一步计划

1.加强员工个人能力培训: 我们在昨年已经开始了员工能力培训的推广。明年酒店将加强员工的专业技能培训，包括语言、肢体语言等等，同时加强各个部门的沟通和协调，解决错位工作问题。

2.提高酒店产品品质：在酒店产品发展中我们将致力于酒店整体品质与服务接轨，满足不同客户群体的需求，累积良好口碑。并且加强设施配备，给客户提供更加舒适和便捷的服务。

3. 改进服务态度：明年，我们将致力于改善员工工作的态度，做到真正的连心和思心与客户交流，增强员工的服务意识，使员工能够用真心关心来服务客户，让每位客户都能在酒店里感受到家的舒适感。同时，我们也会把回馈奖励的推广完成，让员工通过心之所向，服务之所想，真正的去体现酒店的品质。

总之，经过一年的工作，在工作中所遇到的问题和挑战之中，我们都取得了不错的成绩，同时在明年的工作中，也有了一系列的新的计划和目标。我们会在新的一年中，团结一心，攻克各种问题，为酒店客户提供更优质的服务。

酒店前台工作总结个人 篇8

工作总结不是停留在纸面上的形式主义，而是应对过去进行的一次深刻的自我批判，为自身的提高做出应有的努力。《20xx年酒店前台个人工作总结》是为大家准备的，希望对大家有帮助。

篇一：

过去的20XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，我由衷的感谢给予我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对这一年来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一、礼貌，礼仪

像所有其他的服务行业一样，怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。

我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌待客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们x酒店的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交房时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、英语能力的具备

英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

五、以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为x酒店的一员，我将奉献自己的一份力量，为酒店的建设添砖加瓦。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容，为往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的一年里，我也有许多地方有不足，比如和领导和同事的交流有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多的时候我会紧张，新的一年，我一定会克服工作上的这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真做才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

篇二：

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2018年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2018年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。我深知接待人员是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到x酒店工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划

作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

基于对前台接待工作的热爱，在新的20xx年里，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与酒店及同事团结一致，为酒店创造更好的工作业绩！

酒店前台工作总结个人 篇9

前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。。价位是。。。，大床房内设施设备有。。。，价位是。。。，标准房内设施设备有。。。，价位是。。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、

电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

5.恭送宾客，欢迎下次光临。（某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来）

酒店前台工作总结个人 篇10

20___年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，占客房收入%，完成计划的%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；vip100次，共接待人数37500人次。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。

酒店前台工作总结个人 篇11

一周时间过得飞快，转眼间我已经在酒店前台上班一周了。这是一份需要耐心、细心和技能的工作。在这一周里，我经历了许多新的挑战，也收获了很多宝贵的经验。

首先，我学会了如何与客人进行有效的沟通。在处置客人的各种问题和需求时，我们需要细心聆听，耐心问问题，并尽量提供最佳的解决方案。比如，有一位来自外地的客人在办理入住手续时，因为她的信用卡不能用来支付房费，她非常着急和不满意。我在安抚她的情绪后，联系了她的银行，并给她推荐了其他支付选项，最终解决了问题，使她感到非常满意。

其次，我学会了如何使用酒店管理软件。我们的酒店管理软件非常复杂，其中包含许多特殊功能，如预定房间、开票、结算账单等。在学习的过程中，我遇到了许多难题，但是通过和同事和上级的密切合作，我克服了难题，并熟悉这一系统。

此外，我还学会了如何与同事相处。作为一个新来的员工，我很快地发现到了酒店前台并不是一个独立工作的岗位。我需要与其他前台工作人员和其他酒店职员互相协作，包括与大堂经理、客房主管和商务客户经理等协调和合作。在这一过程中，我学会了如何以诚相待、相互合作，以及如何在快节奏的工作环境下有效地发挥作用。

最后，我学到了如何让客人感到受欢迎。启迪客人的口味和需求是至关重要的。例如，刚毛巾的提供可以让他们感到受欢迎，而在你向他们展现甚至利益损失的情况下，推荐不同的餐厅和旅游景点则可以让他们知道自己的选择是明智的；如果他们需要得到一定的社交互动，你可以用欢迎信和小礼遇来提供暧昧温馨的客人服务。

总之，这一周的经验让我更好地理解了酒店前台的工作职责，并更好地应对了各种挑战。我期待着未来的工作，并继续学习更多的知识和技能。

酒店前台工作总结个人 篇12

任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将半年来的学习、工作情况总结如下：

　一、在实践中学习，努力适应工作

这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的半年也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的'客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。)

二、学习公司企业文化，提升自我

加入到中孚这个集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己

半年的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

出国留学网的小编整理的关于酒店前台上半年工作总结范文的内容如上文所述，希望大家看完之后，也可以结合自己的实际工作情况去反思，总之，这才过去半年，大家还有很多的时间去加油的。